Hvordan å snakke med teknisk støtte operatør
Sivil / / December 19, 2019
For bedre å forstå hvordan de skal kommunisere med kundeservice operatører, la oss først se på hvordan systemet er innrettet.
Hvordan fungerer telefonstøttetjeneste
Klassisk system støtte består av tre linjer.
- første linje (Help Desk) er engasjert i mottak og behandling av klager. Det sysselsetter folk med generell kunnskap om produktet eller tjenesten, men uten spesiell teknisk trening. Deres oppgave - å finne ut hvem som ringer og hvorfor, og å sende en mann til den andre linjen til riktig spesialist. Selvfølgelig vil de enkle grunnleggende spørsmål å bestemme på den første linjen. Men som regel, det fungerer som en slags sil der innringere er eliminert utilstrekkelige eller grunnleggende behov.
- påandre linjen De er spesialister med en kunnskapsbase som tillater oss å løse mer komplekse problemstillinger.
- Den tredje linjen - Expert. Kunde spørsmål her møter de mest erfarne og kunnskapsrike medarbeidere. Eksperter løse disse problemene som ikke er behandlet operatører første og andre linje.
De fleste teknisk støtte har klart foreskrevet liste over emner og områder av forespørsler for hver linje.
5 tips for å gjøre det lettere å snakke med en operatør
1. Ikke legg ut alle detaljene på en gang
Fellow førstelinje er sannsynlig å være i stand til å løse komplekse tekniske spørsmål, så ikke fortelle ham alle detaljene umiddelbart etter hilsenen. Ellers må du gjenta historien to ganger.
Pass crux av problemet i en eller to setninger. Deretter vil du bli sendt til den andre linjen, der det er allerede mulig å snakke om problemet i mer detalj.
2. Begrens generell informasjon om deg selv og vente på spørsmålene
Også, ikke straks å rapportere sine data før den passnummer. Operatøren arbeider på manuset (scenario samtale med kunden) og til slutt vil spørre alle de riktige spørsmålene.
3. Angi på forhånd en klar anmodning
Jo mer spesifikke spørsmålet ditt er, jo mer sannsynlig få et tilfredsstillende svar. Vage, uklare spørsmål som: "Jeg har noe med telefonen" er sjelden oppfylt.
Det faktum at noen tjenester er satt tidsbegrensninger på samtaler med kunder. I praksis fører dette til at operatøren heller prøve å avslutte samtalen, ferdig generell respons enn med deg for å avklare og begrense omfanget av problemet.
4. Ikke prøv å løse uhøflighet problemet og trykk
Operatører har en database med referanser, som er salgs notater på kunder. Heve sin stemme, eller prøver å fremskynde prosessen ved hjelp av trusler, du kjører risikoen for mangelfull kunde mark. Dette merket vil være synlig for andre operatører og skape en fordom om deg.
Selvfølgelig, med alle servicerepresentant bør kommunisere trygt. Men ikke forveksle tillit med uhøflighet: sistnevnte ikke bærer frukt. Operatører fortsatt begrenset av skriptet. Hvis spørsmålet ditt allerede er besvart, er det usannsynlig å endre, selv om du brøle.
Hvis du er opprørt over kvaliteten på produktet eller tjenesten, er det best å spørre et direkte spørsmål: "Hvor kan jeg gå for å forlate en klage"
5. Ikke kreve mye fra operatøren
støttepersonell, selv om ønskelig vil ikke være i stand til å ta fatt på en lang forklaringer og lang søke etter løsninger på problemet. Skriptet rundt hodet. Mange tjenester for avgang fra manus bøtelagt og fratatt prisen. Derfor, husk at du snakker med en ekte person som har til å artikulere et selskap pre-kompilert tekst. Ikke lufte sitt sinne på den ansatte.
Prøv å rolig finne ut all tilgjengelig informasjon. Hvis du ikke har fått svar eller løsning på problemet, skrive et brev eller besøke kontoret i person. Takle alvorlige problemer bedre med tjenestemenn og ledelsen, ikke rang og fil operatører støtte.