Bokan Carmine Gallo "Apple regler: prinsipper oppriktig lojalitet"

En lang tid siden vi ikke har lest. Men forlaget "Mann, Ivanov og Ferber" har produsert noen svært interessante bøker, en eller annen sammenheng med vår kjære eple selskapet måte. I dag vil jeg fortelle deg om en av dem, som kalles "Regler Apple: Prinsipper for etablering av oppriktig lojalitet». Forfatter av boken - Carmine Gallo, leder for offentlige taler, kringkaster, journalist og et uunnværlig redskap for USAs toppledelsen. Hvorfor? Jeg skal forklare delvis i sin anmeldelse.

Jeg ønsker å starte med en trist notat: i Russland er det ingen Apple Store. Og det første som kommer til tankene når du leser "Rules of Apple» - dette beklagelse på denne anledningen. Boken forteller om hvorfor Apple flaggskipbutikker er regnet som en modell av tjeneste i detaljhandel handel, og hvis du har en butikk (selskap, fabrikk, kontor), hvor du har noe å selge - Ikke Omkjøringsvei denne boken party. Den er liten og lett å lese, men etter de første kapitlene av din ide om hva folk og hva de skal ta til arbeid vil endre seg dramatisk.

Hvis vi snakker om strukturen i fortellingen, er det ispedd sitater fra Twitter'ov entusiastisk guide kunder service verden "som Apple». Hvorfor folk elsker Apple Store, hvorfor folk ikke bare å kjøpe utstyr der ute, men begynner å anbefale butikken til alle som vil møte på din vei? Hvorfor Apple Store - det er et symbol, ikke bare en mono-brand butikken? Og til slutt, spørsmålet som er på jakt etter et svar rivaler den dyreste merkevaren i verden - bitt eple: hva gjør Apple Store spesiell tjeneste, og inntrykkene fra å kjøpe gadgets - minneverdig? Alle disse øyeblikkene i boken høydepunkter og nesten "tygget" for kjedelig toppledere.

Ledere, ute av stand til å inspirere sine underordnede og tydelig formidle til dem ditt syn, aldri skape bedrifter som kjærlighet for overlegen kundeservice. Ja, og hvordan de kan gi en slik tjeneste? Deres ansatte er demoralisert, deprimert, motet de arbeidet. Sjansene for at slike ansatte vil være i stand til å engasjere kunder og gi dem et godt inntrykk om selskapet eller merkevare, null

Ja, dette er boken for ledere i detaljhandelen. Men jeg vil gjerne lese det, alle som jobber med mennesker - fra servitør i en billig kafé til en lege som arbeider i et velrenommert privat klinikk. Kanskje etter denne boken vil du ønsker å pensjonere seg eller omvendt, for å gjøre justeringer i sitt arbeid. Forresten, hvis du forventer fra "Forskrift for Apple» anger noen timer, er du alvorlig feil. Spørsmålet vil bli, og de mange andre selskaper - fra Four Seasons Hotel, der servicenivået var inspirert av Steve Jobs Apples hovedkonkurrent - Google.

Gjennom prisme av virksomheten gigantene er de grunnleggende prinsippene for interaksjon "og selger klienten "- hvordan man bygger et sterkt bånd som vil holde folk kommer tilbake til deg igjen og igjen. Hvis du fortsatt tror at det er nok bare å smile, å selge noe - du er absolutt på rett spor, men kan ikke engang forestille meg hvor mye mer du trenger å lære. For eksempel, jeg husker veldig passasje om hvordan du slår hver ekspeditør i hallen av Julius Cæsar, det vil si å lære å gjøre flere ting på en gang:

Ansatte som er involvert i kundeservice, må vi transformere til verter parter og forholde seg til den neste bølgen av besøkende som de ville behandle gjester i ditt eget hjem - og alt dette for å la besøkende føler at de er glade og fornøyde, forlate restaurant

Og dette er bare begynnelsen på en lang rekke bud til overordnede og underordnede. For eksempel er det veldig inspirerende for meg å vise historien om hvordan den lille jenta brakk sparegrisen for å kjøpe den dagen fødselen av iPod. Hun og hennes foreldre kom til Apple Store i tidlig morgen, men butikken var fortsatt stengt, og når familien allerede ønsket å gå til en annen butikk søk, de ansatte forbereder seg på åpningen av Apple Store merke kjøpere. Jeg la merke til selv før de krysset grensen.

Hva ville du gjøre ansatte på stedet? Har høstet skuldre, skotter på klokken? Men de som jobber i Apple Store, som er klar over sin frihet til å ta avgjørelser om de anser det nødvendig. En av selgerne overtok familien og tilbrakte bursdagen jenta og hennes foreldre gjennom tjenesten inngangen. Jenta ble hyllet som en prinsesse, alle ansatte møtt henne og gjerne solgte henne den ettertraktede iPod. Hva tror du, i det som handler denne jenta ønsker å kjøpe en iPhone eller MacBook på neste bursdag?

Kjøp boken "Regler Apple»