VoIP-telefoni for call-center: hvordan du kan redusere antall ubesvarte anrop to ganger

Det er det kundene hører når ringe selskapet Virgin Atlantic: «Hei! Dette er Richard Branson, eier av flyselskapet Virgin Atlantic. Nå er alle operatører er opptatt. Denne lidelsen. La oss gjøre dette: Hvis etter 18 sekunder ingen svar samtalen, vil du motta en rabatt på 450 pounds. Jeg begynner nedtellingen - 18, 17, 16, 15... "Og kunden hilsen håper at han lenger henger på linjen.

I verden praksis organiseringen av call-sentre vedtatt standard: 80% av samtalene, må operatørene har tid til å svare innen 20 sekunder. Richard Branson (Richard Branson) kan skryte av et slikt nivå av service. En call center-selskapet oppfyller internasjonale standarder?

Hvis du har så forvirret og komme opp med en unnskyldning at kundene "henge" på telefonen i 10 minutter, rykende med raseri og kaster opp, les denne artikkelen. Vi har forberedt for deg layfhakerskoe løsning.

Digital telefon service - en stor ting. Det er billig og praktisk. Vi vil ikke snakke om det abstrakt, som vi presenterer opplevelsen av å bruke en virtuell PBX i et stort selskap. CEO i skyen Management Service trade "MoySklad" Askar Rahimberdiev beskrev hvordan forbedret kommunikasjon med kunder, og hvor sterkt redusert andelen ubesvarte anrop når de begynte å bruke IP-telefoni.

Askar Rahimberdiev

CEO i skyen Management Service trade "MoySklad".

Opplev av IP-telefoni bruk i call-center i et stort selskap

Vårt selskap fra dag én bruker telefonstøtte for brukere av innkommende samtaler - det er iboende i forretningsmodellen. De første fire årene vi har brukt fasttelefon nummer, så er det et behov for å ringe til nummeret 8-800.

Nesten fem år med telefonfunksjoner utført flere mobiltelefoner å sett videresending. Prosessen med å jobbe på en slik ordning ofte så komisk: ringing og vibrerende maskiner, kjører rundt på kontoret med et rør for å formidle sin ønskede kundebehandler. Utgående samtaler som vi bruker for å tiltrekke seg nye brukere, har vi gjort fra Skype. I dette tilfellet en slik triviell og nesten gratis modell av organisering kommunikasjon med kunder vi har helt forvirret.

I 2013 har virksomheten vår vokst med 150% i løpet av året. I den varme årstiden, vi behandlet ca 3500 samtaler per måned. Arbeid med brukerne blir mer vanskelig og arbeidskrevende.

Vi bestemte oss for å skille den innkommende strøm av samtaler: tilkalle hjelp i arbeidet med å oversette til support team, og fra potensielle kunder - salgsavdeling. Uten en slik innovasjon gjennomsnittlig samtalebehandlingstid øker kraftig og effekten på salget.

• en komplett løsning uten støtte fra vår side;
• tilstedeværelsen av stemmen meny;
• muligheten for å organisere et antall samtaler i kø;
• Tidsplan funksjonskall;
• ta opp og lagre samtalene;
• muligheten til å integrere med CRM.

Etter den virtuelle telefoni gjennomføring, har vi åpnet en ekstern call-senter i Nizjnij Novgorod (hovedkontoret ligger i Moskva). Og straks praktisk mulighet til å utveksle synkronisering med CRM: hvis kontakten er allerede oppført som et kundekort, så når han går til selskapet, går samtalen til lederen for hvem kunden er fast. Hvis kontakten ikke finnes i CRM, oppretter automatisk et kundekort.

Nå ønsker vi å koble telefonen til kundestøtte portal. I et slikt arrangement, vil våre spesialister på et innkommende anrop kunne se på skjermen nye innlegg knyttet til denne abonnent kontonavn og dens status i vårt system.

For å redusere antall tapte anrop, tar vi muligheten til å omdirigere fra en avdeling til en annen, hvis alle ansatte er opptatt. I dette tilfellet er kunden samtalen fortsatt gratis. Vi bruker IP-telefonitjenester fra selskapet "Telphin"Og betale $ 15 per måned for Moskva nummer med koden 499, US $ 10 - per rom i Nizjnij Novgorod og en krone - for videresending.

I september 2014 med fortsatt vekst i selskapet, må vi håndtere opptil 7500 samtaler per måned, i stedet for 3500. Ansatte i den første linjen av teknisk support sortering all innkommende strømmen ved å overføre samtalen eller konsulenter støtte eller salgsavdeling.

Ubesvarte anrop forbli, antallet er 5-7%. Vi vil fortsette å redusere renten. Vi respekterer våre kunder, og det er viktig at de kommer noen raskt og uten problemer.