Hvordan å tiltrekke seg nye kunder og gjøre livet enklere for de ansatte: opplevelsen av gjennomføringen av CRM-system
Hans Arbeid / / December 26, 2019
Eieren av to skjønnhetssalonger og make-up artister skolen Vyazankin Paulus forteller hvordan du bruker CRM-system aktivert dets virksomhet øke fortjenesten, vinne nye kunder og bringe tilbake gamle, samt å forbedre arbeidet med ansatte.
Paul Vyazankin
Expert i salon business marketing (to egen skjønnhetssalong og make-up skole). Mer enn 12 års arbeid i store russiske og internasjonale selskaper. Han har en grad i markedsføring.
Jeg forstår at bedriften trenger CRM-system
Ved å etablere en strøm av nye kunder, begynte jeg å tenke på å gjøre dem til permanent og helst som fører til en venner og bekjente. Tross alt, hva virksomheten du gjør, disse faktorene sikkert påvirket og du:
- Konkurransen er økende - er det nødvendig å skille seg ut, dessuten er det ønskelig ikke på bekostning av lavere priser.
- kundenes forventninger til service og kvalitet på tjenestene er stadig økende, noe som betyr at du må være klar over disse forventningene.
- Kostnaden for å tiltrekke seg nye kunder ved å annonsere vokser stadig, og med en liten gjennomsnittlig sjekk kostnader er ofte ikke oppfylt. Derfor bør du betale mer oppmerksomhet til eksisterende kunder, for å tiltrekke seg de pengene allerede er brukt.
Ideer fra fremtidige forbedringer som allerede er i luften og rørt bevissthet, forårsaker handler umiddelbart. Men George Lucas' mangel på nødvendig teknologi tvunget til å starte filmingen 'Star Wars' med fjerde episode, og min ønskeliste møtt med stort behov for teknologisk støtte.
Det trengs et enkelt og effektivt system for etterretning og samspill med kunden, eller CRM-system, noe som vil forenkle og delvis automatiserer dagligdagse oppgaver.
Du kan stille et rimelig spørsmål: Hvis en telefon og gjennomført kundebase i Microsoft Excel, er det et CRM-system? Svaret er - ja, men en svært primitive, og flertallet beslutning oppstår problemer med sin hjelp enten umulig eller tidspunktet for deres avgjørelse ikke passer meg.
Valg av CRM-system
Ifølge innledningen av CRM-system type kan deles inn i den stasjonære og skyen. Stasjonær installert på datamaskinen i et forretningssted. Å sky CRM dine ansatte koble til via Internett, siden alle databasene er på eksterne servere til utvikleren (i skyen). Begge løsninger er både plusser og minuser. Og den ene minuser viser fordelene med en annen, og vice versa.
Fordeler med sky løsninger:
- Du kan ikke være redd for å sjekke, fordi datamaskinen ikke er lagret noe.
- Du trenger ikke å stadig oppdatere og arkiv database.
- Den ansatte kan ikke utføre databasen med oppsigelse.
Ulemper sky løsninger:
- Ingen Internett-tilkobling ikke tillater deg å arbeide med programmet.
- Maskinvareproblemer, selskapet-utvikleren, eller problemer i forholdet med ham kan gjenspeiles i arbeidsprosessen.
Etter å ha jobbet med det grunnleggende, gå til hoved. Hvordan bruke CRM-systemet? Jeg vil ikke gi en gjennomgang av alle eksisterende CRM-systemer på markedet fungerer. Skissere bare de oppgavene som skulle ha vært nødvendige for å løse systemet jeg:
- Automatisk lasting av programmer fra stedet i systemet.
- Registrere alle anrop, auto telefonnummer og kunden under samtalen.
- Innføringen av bonus kupongen og lojalitetsprogrammer, og henvisning programmer.
- Dannelse av rapporter om kunder, salg, økonomi og så videre.
- Konfigurere klienter automatisk informasjon på SMS og e-post.
- Evne til å arbeide med eksterne systemer.
Business resultater
Ferdig med tørre vilkår, gå til den mest deilig at jeg ble introdusert og hvordan det påvirket virksomheten. For enkelhets skyld, vil jeg begynne å bygge opp en oversikt med passering av alle stadier av kunden fra start til slutt.
trinn 1
Kunden kommer til nettstedet ditt, og spilt inn på nettet på en bestemt dato og tid, etablere en rekord umiddelbart vises i resepsjonen i programmet, og kunden vil automatisk bli lagt inn i databasen. En dag før den angitte datoen han kommer SMS med en påminnelse om avtale.
Resultat. Over 40% av kundene begynte å bli registrert via nettsiden eller en mobil-app, som i betydelig grad redusert download manager, og belastningen på telefonen. SMS-melding med en påminnelse om den forestående besøk lov til å halvere antall angre poster som var på grunn av glemsel kunder, og for å unngå en underdekning i inntekter. I tillegg, under den andre samtalen, kunden inn i kabinen, kunne vi umiddelbart ringe ham ved hans navn, som er fengende og har et menneske.
trinn 2
Før du betaler i kassen kunden er invitert til å bli med i klubben og motta bonuser fra beløpet på sjekken. Bindende og kundeidentifikasjon programmet kommer på et telefonnummer, så behovet for en plast klubben kort elimineres. Kunden blir bedt om å invitere to venner, som de vil få en rabatt, og klienten - bonuser.
Resultat. Bli med i lojalitetsprogram kan i løpet av sekunder - antall kunder som kommer inn i klubben når 90%. Dermed får vi en mer fullstendig kundedata og bruke dem til å fjerne en ytterligere segmentering. Henvisning system "ta med en venn" tilsig av mellom 80 og 100 nye kunder hver måned.
trinn 3
Etter et besøk til salongen kunden mottar en melding med et forslag om å vurdere kvaliteten på tjenesten. Et par dager senere får han en melding om at datoen for besøket har gått så mange dager, og vi er glade for å se ham igjen.
Resultat. Evalueringen av kvaliteten på tjenesten til å reagere raskt på svakhetene i interiøret som helhet og enkeltpersoner spesielt. Etter binding tjenestekvalitet faktor for å motivere ansatte til å bedre forholdet til sistnevnte til kvaliteten på arbeidet og servicenivå. Automatisk informasjon om revisiting reduserte syklus salong besøk kunder med 15%.
trinn 4
Analytics totalt og nådeløs! Alt i løpet av kort tid. Penger, besøk, tjenester, produkter - alle disse indikatorene er analysert gjennom og gjennom. Også en detaljert analyse av hver ansatt og planlegger sin ytelse i en måned.
Resultat. Muligheten for dannelsen av individuelle inntekts planer for hver ansatt øke avkastningen og komme seg ut likhet, og sendes hver måned detaljerte analyser av deres arbeid har lov til å bygge en saklig individuelle utviklingsplaner for hver og heve statusen min i deres øyne som en hode.
trinn 5
Deep detaljering mulig å identifisere ulike grupper av kunder og gjøre dem målrettet tilbud. For eksempel, kunder som bruker bare én kategori av tjenester tilbudt en annen kategori med en rabatt. De som ikke var i kabinen for mer enn 90 dager, er et godt tilbud for en begrenset periode. VIP-kunder, aktive og velstående, kan du invitere til å dele en dag lukket presentasjon.
Resultat. Øke Gjenoppretting av tapte kunder med 27%. Innhenting ekstra inntekter fra kryssalg. Under arrangementer for VIP-kunder inntekter over gjennomsnittet to ganger, og økende satsing på og understreke deres spesielle status til fordel for kupeen.
konklusjon
Unødvendig å si, at systemet brukt på 60 tusen rubler vil betale seg mange ganger, og ga meg en rekke konkurransefortrinn. Innføringen av selv billig CRM-systemet vil forenkle arbeidet med bedriftseiere spare tid og penger, Det gjør det mulig å se deres selskap mer oversiktlig og helhetlig, riktig sette mål og sikre deres rask prestasjon.