"Hvis du bare føler deg bra": hva er følelsesmessig service og hva er galt med det

Hva er følelsesmessig tjeneste

Emosjonell tjeneste (også følelsesmessig arbeid eller arbeid) er et forsøk på å gi trøst og en følelse av lykke til en annen person, inkludert ved å undertrykke egne følelser og ønsker.

Opprinnelig ble begrepet vurdert i forhold til arbeidere i tjenestesektoren. Den ble introdusert av sosiologen Arlie Hochschild. De som jobber med klienter må smile og være rolige i enhver situasjon. Selv om den besøkende oppfører seg upassende, må du gjøre det blokkere sinne og irritabilitet. Flyvertinner, servitører, selgere, i tillegg til mental og fysisk innsats, er også tvunget til å bruke følelsesmessige, noe som gjør arbeidet vanskeligere.

som show undersøkelserS. D. Pugh. Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter / The Academy of Management Journal, smil, vennlighet og omsorg, om enn ikke fra et rent hjerte, er effektive når du jobber med klienter. De føler seg mer tilfredse, og det øker sjansene for at de selv kommer tilbake og anbefaler selskapet til vennene sine. Men følelsesmessig arbeid har en bakside. De ansatte som utfører det

oftereEN. Grandey, G. M. Fisk, D. D. Steiner. Må "service med et smil" være stressende? Den modererende rollen til personlig kontroll for amerikanske og franske ansatte / Journal of Applied Psychology føler følelsesmessig utmattelse og brenner ut.

Riktignok får folk som blir tvunget til å smile på jobben i det minste betalt for det. Og i nyere tid har begrepet «emosjonell tjeneste» også blitt brukt om situasjoner der det tilbys gratis. Her er noen eksempler:

• Selskapet diskuterer et utløsende tema. En person har en mening som ikke er sammenfallende med flertallet i partiet. Han føler seg ukomfortabel fordi han ikke kan si fra og blir tvunget til å være enig. Men han er stille – og slett ikke fordi han er redd. Han vil bare ikke provosere frem misnøye, konflikt, for å opprøre noen - "fordi vi sitter så godt."
• Noen kom til jubileet til bestemoren. En fjern slektning sitter ved siden av ham og sier at helten vår lever feil, men nå skal de forklare ham hvordan. En person forstår at hans grenser blir overtrådt. Det er ubehagelig for ham, han er sint eller opprørt til tårer. Men han smiler og hyller med sine kommentarer samtalepartnerens visdom og omsorg, lover å gjøre som han sier. Fordi dette er slektninger, hvordan kan du fornærme henne.
• Arbeideren skynder seg til kontoret, men så blir han stoppet av en turist med forespørsel om å vise ham veien. Helten vår vet at det er trøbbel å komme for sent. Men han bremser likevel ned for ikke å se frekk ut.
• Mannen hadde en tung dag. Det er en katastrofe på jobben, min bestemor ble syk, alt er dårlig. Alt han vil er å ligge under dynen og hyle av impotens. Men partneren vender hjem i tristhet. Han var nesten ved inngangen da bilen overfylte ham med vann fra en sølepytt. Så han er veldig, veldig opprørt. Og helten presser følelsene sine og går for å trøste sin kjære, fordi det er så vanskelig for ham å henge problemene på ham.

Dette er ikke alle slike situasjoner. En ting forener dem: en person føler seg dårlig, han føler seg ulykkelig, men fortsetter å følelsesmessig tjene samtalepartneren.

Hva er forskjellen mellom følelsesmessig service og høflighet og omsorg

Dette reiser spørsmålet: hva så? Å vise vei, trøste en partner er ganske normalt, og noen ganger må du gjøre det. Men det er en nyanse. Høflighet og omsorg følger ikke nødvendigvis med selvvold. Du kan gjøre alt dette med glede, eller i det minste med mer eller mindre nøytrale følelser, uten bragden «alt for å gjøre den andre komfortabel». Du hjalp en mann på gaten, han takket, smilte, du er fornøyd. Du beroliget en du er glad i, hvorpå dere begge er fornøyde med det som skjer.

Selvfølgelig er livet vanskelig. Og noen ganger må du trå over deg selv, fordi noen ved siden av deg er verre. Det fungerer når det er balanse i forholdet. I dag hjelper den ene den andre, i morgen den andre.

Hvis kampen spilles i ett mål, fungerer det ikke slik. Fordi vi har en lykkelig person (som forresten noen ganger kanskje ikke engang krever ofre for seg selv og er uvitende om dem) og hans slitne og utbrente partner.

Her er hvordan skaperen av begrepet "emosjonelt arbeid" forklarer forskjellen ved å bruke et eksempel.

Hvordan emosjonelle tjenestevaner dannes

Emosjonell service begynner vanligvis å bli vant til fra barndommen. I faresonen er de som er oppdratt "godt" gutter og jenter, komfortable.

Anta at tante Masha, som kom på besøk, vil klemme lille Vanechka. Han føler seg ikke komfortabel ved berøring. Men mamma hvisker: «Gå, ellers blir du fornærmet». Og gutten tåler klemmer for å glede sin slektning, selv om han føler seg dårlig i det øyeblikket.

Eller de sier til barnet: «Hva sutrer du om? Nå kommer far hjem fra jobb sliten, blir sint» eller «Du snakker så mye, mammas hode er i ferd med å eksplodere. Du vil vel ikke at moren din skal dø? Selvfølgelig vil han ikke det, og sønnen eller datteren begynner å korrigere oppførselen hans, hvis bare foreldrene hans var glade.

Deretter fikserer slike mønstre på ulike måter, og vi bærer dem med oss ​​inn i voksenlivet. Vi kan ikke si nei. Vi gjør det vi "burde" og ikke det vi vil.

Kvinner og jenter er spesielt utsatt. Kjønnssosialisering foreslår at de bør være mer tålmodige, omsorgsfulle, rolige og følsomme for følelser. Derfor er de tildelt ansvaret for «været i huset». Angivelig er de for enhver pris forpliktet til å sikre komfort og lykke til husstanden deres: lytte, forsone seg, huske viktige hendelser, administrere timeplanen, og så videre. Inspirer - tross alt avhenger suksessen til en mann bare av henne. Simuler en orgasme, til slutt, slik at partneren ikke blir opprørt.

Og dette gjelder ikke bare nære relasjoner. For eksempel, catcalling, det vil si trakassering på gaten, inneholder ofte også en forespørsel om følelsesmessig tjeneste. Uttrykket "Skjønnhet, hvorfor er du så trist, smil!" kan være et klønete forsøk på å muntre opp en forbipasserende jente. Faktisk er dette en forespørsel om å vise en følelse som hun ikke føler. Og mest sannsynlig vil hun det. Og fra tilbudet om å bli kjent, selv om personen er ekkel mot henne, vil hun nekte så forsiktig som mulig, fordi for et skarpt "nei" kan de til og med drepeEn innbygger i Kirov drepte en kvinne på grunn av nektet å møte / NTV.

Og jobber som involverer mye følelsesmessig arbeid er det vanligvis ansettC. L. Macdonald, C. Sirianni. Jobber i Servicesamfunnet typisk feminin. Samtidig oppfattes emosjonell tjeneste som regel ikke som en del av arbeidet, som et resultat av at det undervurderes.

Dette betyr selvfølgelig ikke at problemet med følelsesmessig tjeneste er rent kvinnelig. "De fleste" betyr ikke "bare".

Hva du skal gjøre for å slutte å tjene andre følelsesmessig

For det første, den dårlige nyheten: det er usannsynlig at du helt vil kunne stoppe følelsesmessig arbeid. Det er ikke noe spesielt forferdelig i dette. Men hvis alt du gjør er å gå over deg selv for andres trøst, er det noe verdt å gjøre.

lytte til deg selv

En følelsesmessig tjener person har vanligvis en god forståelse av hva de skal gjøre for å få den andre personen til å føle seg bedre. Men han er veldig dårlig kjent med hvordan han kan oppnå trøst for seg selv, fordi det er ikke mye trening. Og du må være i første omgang. Så det er på tide å bli kjent med deg selv.

Spor reaksjonene dine når du samhandler med folk. Hvis du føler deg ukomfortabel, prøv å vurdere hva du gjør nå og hva du virkelig ønsker. For eksempel hører du på foreldrenes berusede gjest på en familiegjenforening og blir sint. Selv om du kan avbryte det (om enn høflig), stå opp og gå.

Gjør en debriefing. Hva gjør du, tror du må, eller for noen andre? Hvilken av disse kan smertefritt forlates?

Begynn å bygge grenser

Personlige grenser er med på å definere reglene for hvordan du kan og ikke kan bli behandlet. Følgelig, etter å ha bygget dem, vil du forstå hva slags oppførsel mot deg som er uakseptabel, og stoppe det.

Lær å nekte

Uansett hva du leser i bøker som barn, er det magiske ordet ikke «vær så snill» men «nei». Hvis du lærer å bruke det, vil livet bli mye bedre. Du trenger ikke engang ha en god grunn for et negativt svar hver gang, "Jeg vil ikke" - det er nok. Samtidig er det verdt å være forberedt på at andre har rett nekte til deg. Men en person som er vant til å tjene andre følelsesmessig ser ikke ut til å ha høye forventninger til dette.

Begynn i det små. For eksempel, hvis en drosjesjåfør starter en merkelig samtale med deg, kan du si til ham: «Unnskyld meg, jeg må samle tankene mine. La oss kjøre i stillhet?" Hvis moren din ber deg om å ringe andre fetteren din og gratulere henne med 90-årsdagen, selv om du aldri har sett henne og mest sannsynlig ikke vil møtes, nekt. Hvis noen prøver å stoppe deg mens du jogger og ber deg om noe som åpenbart ikke er akutt, er det bare å gå videre.

Tilgi deg selv for feil underveis

Med jevne mellomrom vil du fange deg selv på det faktum at du igjen har valgt å ikke selv. Vel, ingen stor sak. Dette er ikke en feil, men materiale for videre arbeid. Hva skjedde? Hvorfor gjorde du dette? Kunne de ha handlet annerledes? Hva vil du gjøre neste gang i denne situasjonen? Still deg selv spørsmål og se etter svar. Dette er også et skritt mot å bli kjent med deg selv.

Aksepter de mulige konsekvensene

Så lenge du tjente følelsesmessig de rundt deg, var du en veldig komfortabel person. Det var rolig og behagelig ved siden av deg, fordi du uselvisk sørget for det. Så snart du begynner å tenke mer på deg selv, vil det utløse en reaksjon. Stort sett negativt. Og du må være klar for dette. Det kan til og med virke som om alt er borte, for i stedet for stillhet og nåde i forholdet ditt (ikke nødvendigvis partnerskap), er det nå krangler og trefninger hele tiden.

Dette er greit. Du er ikke komfortabel lenger, noe som betyr at resten må investere mer i kommunikasjonen din. Etter en stund vil dere komme overens med hverandre, og alt blir bra. Vel, hvis forholdet bare var basert på følelsesmessig tjeneste, hvorfor trenger du det?