Personlig erfaring: hvordan vi søkte etter CRM for et utdanningssenter
Miscellanea / / July 29, 2022
Tariffer er ikke hovedsaken, men teknisk støtte er tvert imot veldig viktig.
Anastasia Ivanova
Vi er engasjert i etterutdanning ved "CPPK". Vi mottar fra 200 søknader per dag, vi jobber med en klient fra to uker til flere måneder. For å automatisere interaksjon med kunder bruker vi et CRM-system. Tidligere hadde vi Salesforce - vi gjennomførte transaksjoner med kunder i den. Og alle prosjektoppgavene ble registrert i Trello.
Siden mars har imidlertid Salesforce sluttet å samarbeide med forhandlere fra Russland. Vi innså at systemet kunne stenges for godt. Umiddelbart slo Atlassian av Jira og det var en risiko for at Trello også ville gå. Derfor bestemte vi oss for å raskt bytte til russisk CRM.
Hvorfor trenger en bedrift et CRM-system?
Det er ganske mange grunner, vi vil fremheve de viktige for virksomheten vår.
- Samling av applikasjoner fra ulike kanaler. Klienter forlater dem på nettstedet og skriver til chatten, ringer kundesenteret og direktemeldinger, de kan skrive til posten. Er det mange applikasjoner er det lett å gå glipp av noe. CRM kan bli en enkelt hjerne som vil forene arbeid med kunder i forskjellige kanaler: applikasjoner vil alltid falle i ett vindu.
- Salgstraktautomatisering. Hver kategori av varer og tjenester kan ha sin egen kundereise – fra bekjentskapsøyeblikket til transaksjonen. Og hver trenger en egen salgstrakt. For at ledere ikke skal tenke på hvordan de skal handle på ulike stadier i ulike situasjoner, er det automatiseringer i CRM. Systemet lager selv oppgaver, sender brev og dokumenter, ringer kunder til rett tid.
- Opprettholde en kundebase. For å gjøre nye kunder til gjentakende kunder klienter, dataene deres må lagres et sted, og personene selv må hele tiden varmes opp: foreta personlige utsendelser, informere om kampanjer, rabatter og lede dem til bestillinger. CRM kan samle data til kort og sende e-post til rett tid.
- Teamledelse. Blant CRM-funksjonene er det vanligvis en oppgavesporing. Du kan tildele oppgaver til ansatte og frister, tildel ansvar og spor fremgang. Dette vil gjøre det klart hvem som tar feil.
- Koble sammen forretningstjenester. I CRM kan du koble til IP-telefoni, posttjenester, bank, sosiale nettverk og instant messengers – dette kalles integrasjon. Data fra disse tjenestene vil bli inkludert i kortene til de rette kundene. For eksempel kobler vi telefoni – og samtalehistorikk og protokoll fra samtaler med en klient sendes til kortet hans. Vi kobler Telegram - det samme skjer med korrespondanse.
Hva var viktig for oss da vi valgte CRM
1. Pris. Selve CRM koster litt. Mye dyrere er å sette opp systemet for en spesifikk virksomhet og koble til eksterne tjenester: Internett-telefoni, banktjenester, direktemeldinger og sosiale nettverk. Derfor så vi ikke bare på CRM-priser, men estimerte også generelt implementeringsbudsjettet med alle kostnader.
Vi hadde 250 tusen rubler - inkludert betaling for lisensen og integrasjoner. Dette er allerede mye: i gjennomsnitt vil implementering for et lite selskap koste rundt 100 tusen. Men i vårt tilfelle, for noen alternativer, var det erklærte budsjettet ikke nok.
2. Modul med prosjekter. Det var viktig å kombinere CRM og en oppgavebehandling uten integrasjon – slik at den var innebygd og praktisk, som Trello. Nå er de i nesten alle systemer, men vi trengte en god en.
3. Dokumentmaler. Vi sender lyttere traktater, handlinger og fakturaer for betaling på e-post. Dokumentflyten er gal – vi sender hundrevis om dagen. Salesforce vet hvordan man fyller ut maler i henhold til brukerdata i CRM, og vi forventet det samme fra det russiske systemet.
4. Chatter i ett vindu. Folk skriver til oss i chatten på nettstedet, i instant messengers og på VKontakte. Jeg ville at systemet skulle samle all korrespondanse i ett vindu. Men samtidig bør hver leder ha sine egne chatter.
5. Brukerstøtte. Dette er vår smerte. Salesforce kommuniserte kun med oss via e-post. Og vi trengte konsultasjoner i chatten og på telefon – slik at de svarte raskt og saklig. Derfor gjorde vi ganske enkelt: banket i støtte med dumt spørsmål og sett hvor raskt og nøye vi vil bli besvart.
6. Fleksibilitet. Vanligvis er CRM-er fylt med en haug med nyttige ting som ingen noen gang bruker. Vi ønsket ikke å overbelaste arbeidsplassen for ansatte. Det var viktig å bare la de nødvendige modulene stå og tilpasse skrivebordet for deg selv.
Hvilke CRM-systemer har vi testet
Vi forsto at med det valgte systemet ville vi bli i lang tid, og neste trekk ville koste hundretusenvis av rubler. Derfor satte de seg ned og begynte å teste programmer: gjøre avtaler, sette oppgaver. For dette er det nesten overalt en gratis prøveperiode. La oss starte med de alle har hørt om.
Bitrix24
- Implementeringsbudsjett: 300+ tusen rubler.
- Tariffer: 1 990–11 990 rubler per ansatt.
- Fleksibilitet: svak.
- Brukerstøtte: klarte ikke å teste.
- Systemkompleksitet: 4 av 5.
- Vår vurdering: 2 av 5.
Dette er et komplekst og kostbart system. For hver integrasjon må du betale både den eksterne tjenesten og CRM-eierne. Utvalget av muligheter er knyttet til prisen på tariffen: hvis du vil ha mer, betal. Det er ingen sjanse til å forstå og implementere på egen hånd.
Men det er en hær av integratorer – karer som vil komme og sette opp systemet for din bedrift. De sendte oss en tabell over selskaper, og bare i Tyumen (og vi er fra Tyumen) var det omtrent et dusin representanter som var klare til å gjøre tuningen.
Vi testet funksjonene: vi registrerte et par trakter, opprettet flere avtaler og oppgaver. Det er alt som er tilgjengelig på gratisplanen. Vi ønsket å evaluere arbeidet til støttetjenesten, men dette fungerer ikke uten betalt lisens. Og implementeringsbudsjettet viste seg å være høyere enn vårt: integratorene ba om minimum 300 tusen rubler og lovet å starte tidligst om en måned.
Hva vi likte:
- Finnes det en nettsidebygger?
- kraftige varefunksjoner for handelsselskaper.
Hva likte ikke:
- mye ekstra i grensesnittet;
- tekniske støttebetingelser - jo mer du betaler, jo bedre er de;
- koble et sett med funksjoner til en tariff;
- mangel på chatter i ett vindu.
Bitrix24 nettsted →
AmoCRM
- Implementeringsbudsjett: 240 tusen rubler.
- Tariffer: 499–1 499 rubler per ansatt.
- Fleksibilitet: svak.
- Brukerstøtte: 2 av 5.
- Systemkompleksitet: 3 av 5.
- Vår vurdering: 3 av 5.
AmoCRM er en direkte konkurrent til Bitrix24, bare enklere og noen steder billigere. Men regnskapsføreren frarådet oss dette alternativet: han hevdet at CRM bremser ned. Det samme er skrevet i anmeldelsene, noe som ikke er overraskende - systemet har et enormt publikum.
Frykten vår ble ikke bekreftet: det var ingen problemer med ytelsen. Grensesnittet er ikke overbelastet med detaljer, alt er enkelt og oversiktlig. Avtaler er enkle å opprette, automatiske handlinger fungerer, felt i kort er enkle å sette opp.
AmoCRM har et helt sett med unike funksjoner, som nevrale nettverk, salgsroboter og triggere. Men det er ingen normal modul for prosjektledelse, så vel som en personlig kontokonstruktør. Jeg likte ikke arbeidet til støttetjenesten ennå: de svarte oss i lang tid og sendte ganske enkelt lenker til instruksjonene.
Gutta velger selv integratorer og gir dem kundens kontakter. Vi ble oppringt fra flere selskaper, men ingen av dem hadde en representant i Tyumen – implementering og opplæring av ansatte er kun online.
Hva vi likte:
- kortfattet og raskt grensesnitt;
- gratis prøveperiode;
- kraftig sett med funksjoner med en haug med sjetonger.
Hva likte ikke:
- implementering kun online;
- ingen modul med prosjekter;
- koble et sett med funksjoner til en tariff;
- svak støtte.
AmoCRM nettsted →
Megaplan
- Implementeringsbudsjett: 210 tusen rubler.
- Tariffer: 599–1 399 rubler per ansatt.
- Fleksibilitet: svak.
- Brukerstøtte: 4 av 5.
- Systemkompleksitet: 2 av 5.
- Vår vurdering: 3 av 5.
Megaplan har en utmerket oppgaveplanlegger, reaktiv teknisk støtte og sitt eget implementeringsteam. Men CRM-grensesnittet skuffet: liten skrift, ufleksibel meny, ingen felles modul med chatter, og konseptene "lead" og "kontakt" ble ikke hørt selv i teknisk støtte - bare "klienter".
I "Megaplan" vil det ikke fungere bare å ta og lage en avtale ved klikk. Først tegner du en salgstrakt og regner ut tilganger, og først da kommer du til avtaler. Varsler for kunder og maler med dokumenter, samt automatisering - kun til den dyreste prisen.
Gutta selv er engasjert i implementeringen: for analyse, konfigurasjon og utdanning ta fra 60 tusen rubler. Mer enn 100 tusen kom ut til våre oppgaver. La online, men billig. Men prisen for oss er høyere enn for Bitrix24 og AmoCRM, med omtrent en tredjedel.
Hva vi likte:
- modul med prosjekter;
- god teknisk støtte;
- lav prislapp for implementering.
Hva likte ikke:
- tariffer;
- grensesnitt;
- tilnærminger til salgsorganisasjon.
Megaplan nettsted →
OkoCRM
- Implementeringsbudsjett: 190 tusen rubler.
- Tariffer: 380–550 rubler per ansatt.
- Fleksibilitet: moderat.
- Brukerstøtte: 4 av 5.
- Systemkompleksitet: 2 av 5.
- Vår vurdering: 4 av 5.
OkoCRM har et enkelt og oversiktlig grensesnitt, det er ikke noe overflødig, systemet virker ikke tungt og tungvint. Det er en oppgavebehandling som ligner på Trello, selv ikonet er likt. Jeg ble overrasket over arbeidet med teknisk støtte: spesialisten svarer raskt og med humor. Umiddelbart etter registrering er det demodata med trakter og avtaler.
Det er færre brikker enn Bitrix24 og AmoCRM. Det er ingen triggere og nevrale nettverk, du kan ikke bygge din egen nettside, det er ingen ferdige integrasjoner med 1C og regnskapssystemer, det er ingen innebygd regnskap.
Men dokumentmaler og grensesnitttilpasning fungerer smart. Og det er også en veiviser for duplikatfjerning, brede rolleinnstillinger for ansatte, en modul med chatter. Hele spekteret av funksjoner er tilgjengelig til enhver pris.
Gutta selv er engasjert i implementering og modifikasjon av systemet for kunden. Da vi ba om en prisberegning, fikk vi tilbud om å møtes og forhandle – OkoCRM har kontor i Tyumen. Implementeringskostnad: fra 90 tusen med analyser og opplæring av ansatte, ble ytterligere 100 tusen beregnet for en kvartalsvis tariff, telefoni og eksterne tjenester.
Hva vi likte:
- live implementering;
- komplett sett med funksjoner på alle tariffer;
- gratis forretningschat for publisering på nettstedet.
Hva likte ikke:
- få ferdige integrasjoner;
- ingen teamchat for ansatte;
- det er ingen regnskapsmodul.
OkoCRM nettsted →
Elma365
- Implementeringsbudsjett: 380 tusen rubler.
- Tariffer: 500–1 400 rubler per ansatt.
- Fleksibilitet: høy.
- Brukerstøtte: 2 av 5.
- Kompleksitet: 4 av 5.
- Vår vurdering: 4 av 5.
Elma365 er kompleks, men fleksibel. Hvis du har tid til å finne ut av det og forstå, kan du ved hjelp av en lavkodedesigner sette sammen din egen CRM med finjustering. Et kraftig og moderne BPM-verktøy er innebygd i systemet for modellering av forretningsprosesser, inkludert dokumentflyt, revisjoner, samhandling med avdelinger.
Ulempen med kraftige funksjoner er omtenksomheten til systemet. Hvis Elma365 bremser ned, vil du ikke kunne opprette en avtale eller kontakt. Og å sette opp en seksjon eller et dokument er en oppgave for hele dagen. Vi plaget teknisk støtte med spørsmål, men de svarer lenge og bare per post.
En egen historie er implementering. Prislappen er mye høyere enn for Bitrix24, selv om det ikke er så mange integrasjoner. Trikset er at Elma365 lukker brukerforespørsler med sine egne løsninger. Derav problemene med hastighet og innstillinger.
Hvis du ikke har "tunge" prosesser, som elektroniske dokumentflyt med entreprenører og en kompleks organisasjonsstruktur er det fornuftig å se etter noe enklere.
Hva vi likte:
- kraftig funksjonssett;
- lav-kode designer;
- forretningsprosessmodellering.
Hva likte ikke:
- omtenksomhet av systemet;
- høy prislapp for implementering;
- kompleksiteten i innstillingen.
Elma365 nettsted →
flowlu
- Implementeringsbudsjett: 200 tusen rubler.
- Tariffer: 1 890–10 990 rubler for 5–30 ansatte.
- Fleksibilitet: moderat.
- Brukerstøtte: 4 av 5.
- Kompleksitet: 2 av 5.
- Vår vurdering: 3 av 5.
Flowlu virket enkel og praktisk, selv om design ikke er det sterkeste ved tjenesten. Grensesnittet ligner Bitrix24, det finnes mange moduler for automatisering og industriløsninger.
Det er en modul med prosjekter, tilpasning, en klientportal og en innebygd bedriftsmessenger. Trakter, oppgaver for transaksjoner, kundebase, analyser – som alle andre.
Teknisk støtte på nivå: reagerer raskt og svarer på saken. Kritiske ting for oss: ingen integrasjon med instant messengers og tjenester utsendelser. Det er fortsatt ingen dokumentmaler - det vil ikke være mulig å laste opp kontrakt eller sende faktura. Integratorene lovet å løse dette problemet ved å forbedre kildekoden, men mot en avgift.
Implementering bare online: med analyse og opplæring av ansatte, telte vi 100 tusen. Funksjonsbaserte priser, men ferdigpakkede pakker for 5, 10 og 30 brukere.
Hva vi likte:
- fleksibilitet;
- teknisk støtte;
- mentale kart.
Hva likte ikke:
- mangel på dokumentmaler;
- få integrasjoner;
- implementering på nett.
Flowlu nettsted →
WireCRM
- Implementeringsbudsjett: 180 tusen rubler.
- Tariffer: 399 rubler for 1 ansatt.
- Fleksibilitet: høy.
- Brukerstøtte: 3 av 5.
- Kompleksitet: 2 av 5.
- Vår vurdering: 4 av 5.
WireCRM er et modulært system med en enkelt tariff. Grensesnittet ligner noe mellom Excel og 1C. Men alt er fleksibelt: du kan sette sammen ditt eget system fra forskjellige moduler, og du trenger ikke å betale ekstra for det. Det er en oppgaveplanlegger, en dokumentdesigner, automatisk fullføring av detaljer og andre nødvendige funksjoner. Klienter, oppgaver, transaksjoner – alt er som alle andre.
Mange tidligere ukjente enheter skremte oss vekk, og sertifikatet forvirret oss enda mer. De banket på teknisk støtte: de svarer raskt, men tydeligvis ikke i henhold til skriptet og lenker til hjelp. Da vi spurte om telefonien vi trengte, lovet vi å utvikle integrasjonen etter å ha kjøpt en lisens i ett år.
Implementering er kun online, partnernettverket er lite, og prislappen er lavere enn resten. Og gutta har en enkelt tariff for alle saker uten begrensninger på funksjonalitet.
Hva vi likte:
- tariffer uten referanse til et sett med funksjoner;
- fleksibilitet;
- priser.
Hva likte ikke:
- ingen mobilapp;
- online implementering;
- svak design.
WireCRM nettsted →
Hva er resultatet
Vårt valg var mest påvirket av implementeringsmekanikken. Vi valgte CRM, hvis representanter kom til oss selv, presenterte systemet og tilbød å sette det opp selv – rett på stedet. I et felt der alle jobber på nett, viste tilstedeværelsen av implementeringsteamet på vårt kontor seg å være den mest verdifulle.
I tillegg har vi gjort flere konklusjoner som vi ønsker å dele.
1. Gratis CRM er en skilsmisse. I et hvilket som helst normalt system koster et funksjonssett penger. Det er bedre når du i løpet av testperioden får en sjanse til å føle alle alternativene - du vil forstå hva du trenger.
2. Priser er ikke poenget. Det trengs mye mer penger for å sette opp og implementere brikker som utvider driften av systemet. For å starte, legg et budsjett på minst 100 tusen rubler.
3. Integrasjoner handler om kvalitet, ikke kvantitet. Det er nødvendig at du kan koble til systemet forretningstjenester som du allerede jobber med: telefoni, banker, sosiale nettverk og direktemeldinger, regnskaps- og analysemoduler. Hvis tjenestene du trenger ikke er der, hvilken forskjell gjør det hvor mange det er?
4. Teknisk støtte er veldig viktig. Hvis noe går i stykker, er uforståelig eller ikke fungerer, skriver du til henne. Og jo raskere problemene dine er løst, jo mer komfortabel vil du være.
5. CRM-funksjonssettet er veldig likt. Det er en liten forskjell og noen ganger er det unike funksjoner. Men generelt gjentar alt seg. Det er bedre å se på grensesnittets klarhet og bekvemmelighet. Det er også viktig å finne et kompetent implementeringsteam for å finjustere systemet for din virksomhet.
Les også🧐
- 8 beste TeamViewer-alternativer
- Hvordan implementere et CRM-system i virksomheten din
- 15 oppgavestyringssystemer som vil gjøre livet enklere for teamet ditt