Hva er forbrukerterrorisme og hvordan bekjempe den

Hva er forbrukerterrorisme

Forbrukerterrorisme er oppførselen til en klient når han misbruker sine rettigheter og verktøyene som beskytter dem for profitt.

Forholdet mellom en klient og en selger er en kompleks mekanisme. Næringslivet er først og fremst fokusert på å oppnå fordeler. Samtidig skal forbrukeren motta et produkt eller en tjeneste som er i god stand og oppfyller de angitte egenskapene. Men gründere kan være uærlige. En kakemaker kan for eksempel godta en bestilling med et eksempel og love å lage akkurat det samme konfektproduktet, men til slutt levere en utydelig pannekake med en helt annen dekor. Andre selger noen ganger defekte produkter - ikke alltid ved et uhell. Butikker på markedsplasser tilbyr med jevne mellomrom forfalskninger eller bruker bare falske bilder for produktene sine. I dette tilfellet kan og må klienten generelt kjempe for å beskytte sine rettigheter.

Men forbrukerterrorisme har ingenting med dette å gjøre. I dette tilfellet søker kjøperen ikke å beskytte sine rettigheter, men å hente ut tilleggsfordeler som går utover den vanlige kjøper-selger-interaksjonen. Samtidig truer de med søksmål, negative anmeldelser og andre verktøy som kan brukes for å påvirke selskapet.

Hvilke former har forbrukerterrorisme?

Skruppelløse kjøpere kan oppføre seg som følger.

Misbruke retten til å bytte og returnere

Av lov, kjøper har rett til å bytte eller returnere varen dersom det ikke passer ham. Og totalt sett er det ikke dårlig. Du kan kjøpe for eksempel et nattbord, men det passer ikke inn i plassen som er tildelt det. Men denne retten gir også kjøperen rom for misbruk.

Og markedsplassselgere lider spesielt av retten til å returnere og erstatte. For i tillegg til loven om forbrukerbeskyttelse, gjelder interne regler på sidene her. Noe som gir enda flere muligheter for useriøse kjøpere til å snu.

Ifølge Denis Pashkov, administrerende direktør i Fitness Boutique-selskapet, er det mange scenarier som forbrukere jobber under. For eksempel kjøper de en volleyball, leker med den, og leverer den etter 7 dager tilbake som brukt. Samtidig skriver de fortsatt negative anmeldelser. Eller en person bestiller en dyr ball (en slags profesjonell - Mikasa for 12 000 rubler), ved leveringspunktet vender han seg bort fra operatøren - visstnok for å sjekke produktet og bytter det mot en falsk. Og så returnerer han kjøpet, med henvisning til at det ikke er originalen. Eller kjøperen kjøper en dyr sykkel fra markedsplassen, mottar en boks, fjerner alt kroppssettet fra den hjemme og sender den tilbake som en ufullstendig vare. "Det er unødvendig å si at dette er et stort tap for selgere. Ikke bare returneres produktet i uanstendig form, men det er heller ingen steder å legge det – bare i søpla, forklarer Pashkov.

Dra nytte av hull i registreringsprosedyren

Ethvert salg er en transaksjon som er formalisert i henhold til visse regler. Noen ganger er krenkelsen deres ikke så kritisk, men kan få konsekvenser hvis terroristforbrukeren har til hensikt å utnytte.

Nekter å betale

Med varer, til tross for nyansene, er det enklere. I en slik transaksjon er det en håndfast gjenstand som kan være av god kvalitet, levert eller ikke, eller ha de angitte egenskapene eller ikke. Med tjenester er det vanskeligere.

La oss si at en person kom for å klippe seg og viste frisøren et bilde. Han sa at modellen hadde en annen hårstruktur, men klienten hørte ikke på ham og insisterte på at de skulle gjøre nettopp det. Som et resultat er hårklippet det samme, men klienten er ikke fornøyd og nekter å betale. Og hva skal vi gjøre, siden liker/misliker er et subjektivt begrep?

Hvis tjenesten ytes dårlig, så forbrukeren egentlig har rett kreve at arbeidet bringes til ønsket kvalitet eller tilsvarende prisavslag. Men misbruk er også mulig her.

Dra nytte av smutthull i loven

Sakene beskrevet ovenfor er ganske situasjonsbetingede. Men det hender at intensjonene til en forbruker-terrorist er mye mer alvorlige.

Imidlertid, ifølge Salivon, er det et annet problem som oppstår fra rettsavgjørelsen til fordel for forbrukeren - mangel på lovpålagte forpliktelser for klienter til å oppgi betalingsopplysninger for å tilbakebetale gjeld i henhold til lov beslutning. En person mottar en tvangsfullbyrdelse og venter 1–2 år på at straffbeløpet øker betydelig. Dermed ender forbrukerterroristen opp med et betydelig beløp som overstiger varekostnadene med 4–10 ganger. Krav fra selgeren eller produsenten om å oppgi detaljer blir ganske enkelt ignorert.

Hvordan bekjempe forbrukerterrorisme

Mange av disse tiltakene vil også bidra til å bygge bedre relasjoner med samvittighetsfulle kunder.

Ikke lyv i beskrivelsen av et produkt eller en tjeneste

Dette gjelder spesielt for nettsalg. I offline-butikker kan du berøre produktet, men på Internett blir en person guidet av informasjonen som blir gitt til ham. Og hvis det ikke er helt sant, gir det ikke bare terroristforbrukere litt slingringsmonn, det frustrerer også vanlige kunder.

Dette gjelder også tjenester. Klienter av frisører møter for eksempel ofte på at frisøren tilbyr dem en hårvask, men til slutt viser det seg at dette er en tjeneste mot en ekstra avgift.

Jo færre overraskelser og jo mer gjennomsiktig forholdet er, jo mindre negativ vil opplevelsen være.

Analyser prosesskjeden

Dette vil hjelpe deg å forstå hvor hullet er der misnøye oppstår. Kanskje beskytter ikke emballasjen varene, noe som fører til skader og konflikter med kundene. Eller det er ikke nok informasjon på kortet, noe som gir kunden flere grunner til å returnere. Eller ledere vet ikke hvordan de skal jobbe med motstridende forbrukere, kjenner ikke reglene på nettstedet og kan derfor ikke forsvare sin posisjon.

Når du forstår hvor problemet er, kan du fikse det.

Lær personalet hvordan de skal opptre i tilfelle uforutsette situasjoner

Noen ganger er forbrukerterrorisme ikke en dyktig planlagt handling, men en situasjonsbetinget reaksjon fra en klient på et produkt eller en tjeneste som ikke tilfredsstilte ham. Derfor er det viktig at medarbeiderne vet hvordan de skal nappe konflikten i knoppen. Tenk på forhånd hva du skal gjøre i ulike situasjoner, spesielt i svært problematiske.

Samle bevis

Selv om du hadde rett og oppførte deg så korrekt som mulig, reagerer ikke terrorforbrukeren nødvendigvis symmetrisk og kan ta konflikten ut i det offentlige rom eller gå til rettssak. I dette tilfellet er det greit å ha bevis på at du har rett. For eksempel videoopptak på monteringsstadiet og levering av bestillingen for å bekrefte at du sendte alt i god stand.

Overhold loven

Det er viktig å følge med på dokumentflyten og handle innenfor loven, slik at det senere blir lettere å forsvare seg.

Praktiserende rettsadvokat Amir Kakimov anbefaler følgende:

• Studer kontrakter mer nøye og ikke ta med klausuler som urimelig begrenser forbrukernes rettigheter i håp om at kjøpere er juridisk analfabeter.
• Reagere på krav fra førrettssakskrav på en slik måte at motsigelser løses på forhåndsstadiet, fordi en sak som bringes inn for retten kan føre til enda større tap.
• Introduser kun varer av høy kvalitet for salg og feilsøkingstjeneste for utskifting eller reparasjoner av høy kvalitet, oppfylle garantiforpliktelser for leverte tjenester og utført arbeid.
• Overvåk på systemnivå risikoen for å møte forbrukerterrorisme: en enhetlig metode for å bekjempe dette fenomenet nei, men full og upåklagelig overholdelse av kravene i loven om beskyttelse av forbrukerrettigheter vil minimere tap fra slike klienter.

Hvis du følger disse prinsippene, er det i tilfelle en rettssak en sjanse til å bevise at selgeren eller entreprenøren gjorde alt for å løse problemet fredelig. Slike forhold vil øke sjansene for å vippe vekten til fordel for gründere.