Hvordan takle en sint klient for å oppnå deres lojalitet
Miscellanea / / December 05, 2023
Følelser skjuler ofte vekstpunkter for en bedrift.
Hver bedrift møter av og til misfornøyde kunder. Noen ganger skjer dette på grunn av en feil på selskapets side. Noen ganger har kjøperen misforstått noe eller forventet noe annerledes. Det er mange grunner, men resultatet er det samme: du må løse problemer med en person som er motstander av deg. Og hvis situasjonen blir offentlig, gitt at «kunden alltid har rett», kan dette påvirke selskapets omdømme. Men det er ikke så ille. Du kan og bør jobbe med sinte mennesker.
Finn ut årsaken til negativiteten
Du bør begynne med å se etter opprinnelsen til problemet og årsakene til sinne. Ifølge eksperter er det viktig å forstå hva som ligger bak det - den eksplosive naturen til en person, ugunstige ytre omstendigheter, eller begge deler.
Oleg Matyunin
Administrerende partner for Moskva Law Office "Matyunins and Partners".
Fra denne forståelsen endres situasjonen. Det er én ting når du trenger å be om unnskyldning, det er en annen ting når alle våre handlinger er helt korrekte og ikke krenker noens interesser, men klienten viser aggresjon.
Det han krever i ord uttrykker ikke alltid hans ønsker og behov. Harde, sårende uttalelser kan være et resultat av en følelse av hjelpeløshet og sterk frykt – for ditt liv eller sikkerhet. Ved å forstå de sanne motivene er det lettere og raskere å gå inn i en konstruktiv dialog.
Derfor er det først og fremst nødvendig å forstå nøyaktig hva klienten er misfornøyd med og hvorfor. Dessuten er det viktig at den ansatte som jobber med skader ikke gjør dette formelt. Derav neste punkt.
Vis at du bryr deg
Det er selvfølgelig folk som bare elsker å lage trøbbel. Er det aktivister? forbrukerterrorismesom ikke går glipp av en mulighet til å vekke konflikt for å få rabatt. Men vanligvis er en misfornøyd kunde en opprørt kunde.
En ordinær sak for en bedrift, som er lett å løse, skaper ofte panikk hos kunden eller kjøperen, fordi det er første gang han støter på noe slikt. Og han forstår ikke hvordan ting vil ende. I tillegg risikerer han i det minste penger, og også, muligens, en ødelagt ferie, ferie eller noe annet som er viktig for ham personlig.
Noen ganger kommer en person allerede med aggresjon fordi han har hatt negative erfaringer med selskaper tidligere. Dessverre beveger seg ofte ikke støttetjenester engang mens du uttrykker klagene dine høflig og prøver å samarbeide, og de begynner å bevege seg etter at lukten av steking begynner.
Derfor trenger ofte personen først å bli beroliget. I dette tilfellet er det ikke nødvendig å gjøre noe overnaturlig; det er nok å la ham forstå at spørsmålet hans ikke ble behandlet formelt, at han blir hørt.
Egor Smirnov
Ekspert på kundeopplevelse av digital finanstjeneste Lime.
Kunden kan være misfornøyd med egenskapene til produktet eller tjenesten, vilkårene for levering og bruk, eller medarbeidernes arbeid. Men faktisk er årsaken at kundens forventninger ikke ble oppfylt. Denne grunnen kombineres ofte med en annen - støttetjenesten kan ikke gi klienten den hjelpen han trenger.
Det er veldig viktig å ikke miste en slik klient av syne og ikke la ham være alene med problemet sitt. Det er viktig å svare på hans misnøye i tide. For eksempel, hvis han la en anmeldelse på Internett, må du finne denne klienten og kontakte ham.
Den beste gaven til en negativ kunde ville ikke være en kampanjekode eller merchandise, men forståelsen av at han ikke ble forlatt i trøbbel, han ble støttet, at han er viktig for selskapet.
Medmenneskelighet og forståelse i kommunikasjon generelt er med på å redusere temperaturen i samtalen. For i de første minuttene ser en sint klient en bedriftsrepresentant på den andre enden av linjen. Men jo mer levende han er, jo tydeligere blir det at han rett og slett er en person som snakker med ham, som det er urettferdig å skylde på alle selskapets feilberegninger. Og dette kan føre til at klienten kjøler seg ned litt.
Irina Polyakova
Leder for bedriftskundestøttetjeneste YuMoney.
Her er en av våre nylige tilfeller: en klient ringte support som var misfornøyd med resultatet av sin forrige forespørsel. Den første lederen gjorde alt i henhold til instruksjonene: nektet høflig alternativet som klienten ba om, basert på reglene for tjenesten. Men å gjøre det i henhold til instruksjonene betyr ikke alltid å gjøre det bra og opprettholde kundelojalitet.
Den andre lederen viste empati og omsorg, så på problemet bredere enn det instruksjonene krevde. Han var heller ikke i stand til å aktivere det forespurte alternativet, men han klarte å finne et alternativ som tilfredsstilte klienten. Prikken over i-en var at lederen tilbød kunden ekstra støtte og sørget for at kunden forsto de neste trinnene.
Hold klienten oppdatert
Å løse problemet er ikke en rask prosess. Vanligvis må du gjennomføre en inspeksjon, finne ut hva som gikk galt og på hvilket stadium, hvis selskapet har skylden. Eller, hvis hun har rett og klienten tar feil, forklar ham på et menneskelig språk hvorfor han tar feil.
Egor Smirnov
Ekspert på kundeopplevelse av digital finanstjeneste Lime.
Det er flere punkter her. Det er veldig viktig å ikke gjøre dette fra posisjonen "du er en tosk." Det er ikke nødvendig å snakke med klienten, for eksempel: «Punkt 5.2.4 i tjenesteavtalen sier, at oppdragsgiver samtykker i alle tilleggsvilkår som er angitt i vedlegg til avtale nr. 12 i pkt 7». En slik reaksjon kan ikke bare gjøre ham til en aggressor, men også vende ham enda mer mot selskapet.
I alle fall, hvis du trenger å ta en pause for å finne ut av det, bør du ikke forlate samtalen og be klienten kontakte deg senere. Det er bedre å instruere ham hva som vil skje og når han vil bli oppringt eller skrevet med et svar eller flere spørsmål. Og det er viktig å overholde disse avtalene.
Ikke forverre
Hvis et selskap har rett tre ganger, står dets omdømme på spill, så du bør følge nøye med på riktig tone i kommunikasjonen.
Igor Drozhaev
Leder for avdelingen for kommersielt utstyr og forbruksvarer i selskapet "CCT St. Petersburg".
Under vanskelige forhandlinger er det viktig å holde seg rolig og ikke bli emosjonell. En aggressiv samtale kan gjøre deg sint, og da er det ikke lenger en forhandling, men en enkel krangel.
Min erfaring er at du i de første minuttene av en samtale bare hører monologen til en irritert klient som – vær forberedt på dette – kan rope og fornærme bedriften der du jobber, og til og med deg personlig. Det er ingen grunn til å ta alle disse fornærmelsene personlig. Prøv å forstå i disse første minuttene hvilket problem klienten står overfor og begynn å tenke på løsninger. Du bør heller ikke avbryte: klienten skal si ifra fullstendig og slippe dampen.
Dessuten er det viktig å reagere kompetent ikke bare i tilfeller der klienten allerede oppfører seg aggressivt og selvsikkert. Noen ganger er det mulig å utjevne et problem mens det fortsatt er i sin spede begynnelse.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Administrerende direktør, avdeling for tjenesteutvikling og kundeopplevelse.
En sint klient er ikke alltid en klient som høyt uttrykker sin misnøye, noe som feilaktig kan vurderes av en spesialist da det ikke er noe problem. Nøkkelkriteriet for opplegget med å jobbe ut det negative bør være det faktum når klienten sier at han ikke er fornøyd med noe. Det verste du kan gjøre etter dette signalet er å redusere betydningen av situasjonen for personen: ikke reagere i det hele tatt eller begynne å bevise det motsatte.
Å løse problemet
Dette trinnet er det vanskeligste, fordi løsningen vil avhenge av selve problemet; det er ingen universelle oppskrifter her.
Antonina Balitsai
Grunnlegger av produksjonssenteret Clever Marketing.
Du må forstå hvilket resultat klienten til slutt ønsker å få. Hva må gjøres fra din side slik at negativiteten blir oppbrukt? Det kan vise seg at det er svært lite som skal til for å tilfredsstille kravene og det «koster egentlig ingenting» for bedriften.
Det er stor sannsynlighet for at situasjonen er lett å løse og oppstår på grunn av en misforståelse mellom oppdragsgiver og den ansatte. Det kan løses gjennom dialog, og det krever ingen investeringer. Ofte vil folk bare bli hørt, få deres synspunkt akseptert og straffe de ansvarlige.
Hvis årsaken til misnøyen er virkelig alvorlig og det er objektive mangler hos din bedrift, må du innrømme feilen og bli enige om en handlingsplan for å løse den nåværende situasjonen.
Hvis klienten oppfører seg upassende, er det umulig å få en fornuftig kommentar og bli enige om ingenting i dialogen, det er verdt å oversette forhandling inn i det offisielle formatet. Be om å opplyse om situasjonen skriftlig, legg ved nødvendige bekreftelser og send informasjonen til bedriftens e-post. På denne måten vil du få hele bildet og forstå hvilke "bevis" klienten har på feilen din. Da kan du rolig finne ut av alt og også formelt svare klienten og foreslå en løsning.
Tenk på hva du skal gjøre med informasjonen du mottar
Det er flott å få positive tilbakemeldinger fra kunder, men ofte er det negativiteten som hjelper bedrifter til å endre seg til det bedre.
Egor Smirnov
Ekspert på kundeopplevelse av digital finanstjeneste Lime.
Misfornøyde kunder er den beste kilden til informasjon om hvilke steder i selskapet som «sakker». De påpeker ofte hva som må fikses i prosesser for at kundene ikke skal møte denne situasjonen i fremtiden. Tross alt har enhver misfornøyd kunde en "smerte", og selskapets oppgave er å utrydde den. Og hvis klienten bidro til forbedring av prosesser eller produkter med tilbakemeldingene sine, er det svært viktig å komme tilbake til ham og takke ham for at han hjalp selskapet til å bli bedre.
Dessuten er ikke alle som står overfor et problem klar til å rapportere det. Så alle indikasjoner på svakheter bør tas med takknemlighet.
Julia Danilova
Ekspert ved Knopka regnskapstjeneste.
I vår praksis har det skjedd mer enn én gang at en klient var misfornøyd med funksjonaliteten eller grensesnittet til et produkt, men Førstelinjelederen fjernet ikke formelt klientens negativitet, men formidlet hans ønsker til utvikling.
Det viste seg at klientens smerte var svært reell. Mest sannsynlig har mange flere brukere støtt på problemet, men bare én rapporterte problemet. Vi satte ikke bare liv i det kunden ba oss om å gjøre, men hadde også en samtale med ham, hvor vi takket for verdifull tilbakemelding og sendte ham en liten, men hyggelig gave.
Når en kunde ser at en bedrift tar tilbakemeldingene hans på alvor og forbedrer arbeidet, gjør dette ham som regel lojal. Siden han ikke lenger bare er en klient, har han også en finger med i interne prosesser. Dette er ikke bare gledelig, men motiverer også mange til å bli merkevareforkjempere. Tross alt er det ikke lett å se noen skjelle ut noe du har deltatt i.
Veien til klientens hjerte🧐
- 8 forretningsfeil i området som hindrer deg i å tiltrekke kunder
- 5 enkle måter å umiddelbart finne felles grunnlag med klienter
- 6 arbeidsmåter for å vinne kundelojalitet
- Blir du irritert eller hjelper det deg å selge? Bør bedrifter ringe og skrive til kunder?
- 4 spørsmål for å sjekke hvor godt kundene dine liker bedriften din