Hvordan svare på negativitet på Internett

Michael Chelpanov

Selskapet Editor "Omdømme. Moskva».

På jobb har jeg ofte å avtale med kontrkontentom. Så vi kaller materialer som reagerer på visse anklager mot selskapet. Det kan ha vært problemer med å ansette, forsyningsavbrudd og den nye ledelsen har bestemt seg for å rette opp feilene fra den gamle. Årsakene er mange, men en oppgave - å bringe ideen til å svare på negative og å slå tilbake mulige spørsmål på forhånd.

Jeg skal fortelle deg om de prinsipper som hjelper meg til å forsvare posisjonen på nettet. Disse tipsene er nyttige for bedriftsledere, stiftelser, offentlige tjenestemenn og vanlige folk, presentere sine ideer for publikum.

Hvordan ikke å gjøre

Beskytte seg selv på Internett er vanskelig: motstanderen har originalen av dine ord, og mye tid til å finne en logisk smutthull.

Kontrkontenta oppgave - å vise kompleksiteten i de vanskelighetene. En ting fører til en annen, og videre langs kjeden. Hvis forfatteren selv tilbyr en løsning ved å ta ansvar og mot, trollbinder det publikum.

La oss gå fra motsatt litt og se et eksempel på en mislykket innlegg. Situasjon: Nettverket av byens barer lansert en video til 23. februar. I det kvinner oppvasken, sitte med barn, Leaf bladet "Good Housekeeping" og se argentinske såpeoperaer. I mellomtiden, vellykkede menn slapper av i en bar.

Film kalt resonans, noen prøvde å organisere en boikott, som et resultat av reklame fjernet. Et par dager senere eieren av baren publiserer et innlegg:

Vanligvis reaksjonen av hodet - en god mottakelse. Men spesielt for denne teksten som ikke er så på et dypt nivå. La oss undersøke.

• Nedsatt logikk. Tanker er delt inn i blokker, men logikken hopper uforutsigbart. Det ser ut som dette: alt galt → samtale for å forstå, før annonsene ikke blir sjekket → gjenkjenningsfeil, takket Hayter → beskyttelse igjen de feil anerkjennelse. Hvis forfatterens holdning til hendelsen endret flere ganger, men han forstod ikke tankene.
• Det er ingen vekt på unnskyldning. Hvis valsen er fjernet, deretter fant ham uakseptabelt for selskapet og dets kunder. For å svare på negative, er det hensiktsmessig å be om unnskyldning, men det er dedikert til bare et par ord.
• Jeg føler ikke oppriktighet. Halvparten uttrykt teser overlapper hverandre, slik at man unngår følelse laget av en direkte reaksjon.
• Og hva så? Selskapet vil styrke kvaliteten kontroll? Hvilken lærdom levert merkevare?

Forfatteren postet sine tanker som det er, men det er det som skaper en følelse av at leseren tar for en tur. Tekst mangler korrekturlesing - det er alt.

Hvis vi ser på innlegget som en kontrkontent, er det ikke fungerer som det skal. La oss se hvordan å svare på det negative, noe som gjør den opprinnelige teksten mindre endringer.

Hvordan svare på en negativ riktig

1. Fortelle en historie

Etter min mening, den beste måten å styrke sin posisjon - for å fortelle historien. Hun har tegnet, konflikt, overvinne og en klar struktur. Generelt, alt hva våre liv er nesten alltid strippet. Hvis du tar ideen til formelen, får vi: historie> liv.

I de fleste tilfeller er klassisk struktur som brukes. La oss se hvordan det vil endre det opprinnelige innlegget.

Vi gjorde ikke noe nytt i prinsippet, men har blitt mer tydelig.

Standard historie innebærer oppriktighet. Det gir leseren en illusjon av å tilhøre kontroll liv. Denne virkeligheten er vanskelig, og i teksten - tydelig, forståelig og med tro på fremtiden.

2. Fest negativ i sentrum

Stick smørbrød prinsipp: begynne med gode, den onde og den nevner er også en god finish.

mennesker huske og lære hva som er begynnelsen og slutten. Det er et faktum som er vanskelig å argumentere. Den første til å sette ut i praksis denne funksjonen har blitt politikere og tradisjonelle medier. Jeg anbefaler forsiktig og uten fanatisme følge deres eksempel.

Begynnelsen og slutten av teksten - det sentrale punktet. De fleste mennesker er bevisste bare leser dem.

Negativ - det er ikke bare direkte angrep på din side. Disse inkluderer de mulige risikoer og som beregner leseren. Det er viktig å identifisere alle kilder til negativitet og gi en strukturert reaksjon på hver. Det er umulig å svare på bare ett problem, og resten delikat glemme.

Nå forbedre respons bruk ny kunnskap.

Hold positive til den negative nivået i forholdet 2: 1. På hvert kritiske spørsmålet som skal besvares. Det kan være representert i blokken med begrunnelsen eller slutten av teksten hvis alle problemer, det er en universell løsning.

3. Keep initiativ

Innrømme feil - betyr ikke å gi initiativet. Hold ledelsen ved å foreslå en løsning eller sette tonen i dialogen.

Livet eksempel: Hvis du har forsøkt å endre mobiloperatør med overføring nummer, Da vet du hvor vanskelig er det å overtale. Rom må bekrefte overføringen av den gamle operatøren. Ansatte spørre hvorfor misnøye og tilbød en rabatt. Hvis det ikke fungerte, trykk ned på skyld. I mitt tilfelle, sa de: "Vi har tilbudt deg mange bonuser. Det er synd at du ikke gir oss en sjanse. "

Det viser seg en paradoksal situasjon. Kunden innledet overgangen til en ny operatør, er det i dette scenariet hoved. Men operatøren alle krefter prøver å gripe den rollen. Han vil prøve på seg rollen som offeret, så vil du forstå at det er bedre å vite hva kundens behov.

Beholde initiativet på flere måter.

Nøytralisering av negativ på internett innebærer en aksje fatning. Sett skriftlig svar til 10 minutter minst. Etter lese høyt, spesielt betaler oppmerksomhet til slutt. Hvorvidt tiltaket er lagret for forfatteren av teksten? Dette trinnet skiller amatører fra profesjonelle.

Hva du trenger å huske

1. Soft manipulasjon - en del av vår verden. Gir historien om bule og levende detaljer, manipulere vi leserens mening. Til dette bør tas bevisst. Vi vet alle at ren objektivitet ikke eksisterer.
2. Ingen liker en grov manipulasjon. Folk kan tilgi mye, bortsett fra for bedrageri og fortielse av en viktig del av sannheten. Hvis du respekterer dine kunder glemme propaganda.
3. Det er nyttig å vise krisen innenfra. Dette fungerer godt når problemet er knyttet til komplekse problemstillinger. For eksempel, byggingen stoppet fordi en entreprenør har brutt avtalen, og det tar tid å holde en konkurranse for å finne en ny og.
4. Bør unngå direkte anslag. La leserne komme til konklusjoner.
5. Svaret bør være ultimativen. Hvordan skal svare på klagen? Gi en fullstendig svar og foreslå en løsning. Det er som en god bok: lese - og alt ryddet opp. Spørsmål kan oppstå senere, men det blokkerer ikke følelsen av tilfredshet med responsen.
6. Det er nødvendig å ta hensyn leseren. Snakk direkte. prikk, sarkasme og postironiya ikke egnet responser til negativ. Ethvert forsøk på å bevege seg bort fra direkte svar pågrepet som en flukt.
7. Noen ganger trenger du bare å slappe av. Noen kan skum rundt munnen for å bevise din feil fordi den minste unøyaktighet. Med slike folk kan ikke gjøre noe.

Hva er noen gode eksempler bør ta notat

"VkusVill" Rospotrebnadzor

Våren 2018 er føderale tjenesten bøtelagtRospotrebnadzor har bøtelagt "Vkusvill" mer enn 6,3 millioner rubler "VkusVill" 6,3 millioner rubler. Selskapet anklaget for brudd på tekniske forskrifter og sanitære og epidemiologiske krav.

Som reaksjon på "VkusVill" sluppet en full analyseVi elsker Russland! For at Rospotrebnadzor har bøtelagt "VkusVill"? situasjon. Fra artikkelen lært om detaljene i undersøkelsen av selskapets kunder Rospotrebnadzor, for eksempel at etat personale transporterte prøver av fisk i en beholder med temperatur, overdreven i fem tid. Artikkelen er gjengitt media og online omdømme ble lagret.

Maria Sharapova og mottak meldonium

Når gjorde skandale meldonium, bare en utøver fra Russland personlig kunngjorde det positive resultatet av en dopingtest. det varMaria Sharapova Pressekonferanse 07.03.2016 24:00 PST Maria Sharapova.

Athlete sa at 10 år for å ta stoffet for en familie legens råd, uvitende om forbudet. Samtidig tok Mary ansvar. Tale til presse plassert tennis fans og indirekte førte WADA å vurdereWADA åpner en dør for idrettsutøvere som testet positivt for Meldonium Tiltak for å redusere system av straff for bruk av meldonium.

Etter et år tennis tilbake til sporten, og flyten av reklame kontrakter og er ikke tenkt å tørke ut.

"Fire" og feil

I Jekaterinburg kunnI Jekaterinburg åpnet beach "Fire" - en guide til stranden, priser og tjenester åpningen av en privat strand som heter "Fire". Arrangørene lovet europeiske standarder, men åpningen var en katastrofe"Køer i toalettet, tjenesten vil ikke vente, parkering hvor som helst" - besøkende pay-stranden "Fire" del misnøye ved åpningen. Besøkende tilbringer timer å vente på rekkefølgen i baren, personalet var uhøflig og samlet inn en ekstra inngangsprisen.

En entreprenør med en strand, har studert reaksjonen av besøkende, og identifisere eventuelle svake punkter. Han rettet opp feil etter feil og rapportert til vert til Facebook. Ærlig forretnings stillinger publikum til å ta positive, og påfølgende sesonger "Fire" ganske vellykket stengtEier "Beach Fire": "Vi ønsker å åpne et hotell og jobbe hele året".