Hvordan lykkes med å implementere et CRM-system i din bedrift

Hva er CRM

Hvis du tror du ikke har et CRM-system, er det sannsynlig å være feil. relationship management med kunder, er det også CRM, - er i virkeligheten, og avmålt bærbare med kundedata, og mega 50 rundskriv fil en Rolodex, og, selvfølgelig, vår favoritt Excel.

Men i den digitale verden under CRM-systemet vi pleide å innebære en spesialisert programvare. Men hva?

Utviklerne selv ofte krangle om hvorvidt deres CRM produkt eller er ERP (systemplanlegging Enterprise Resource), BPA (business modellering system) eller BRM (kontrollsystem forretningsregler).

Noen ganger møter jeg hevdet at selskapet kaller slike CRM-produkter - det er lettere å se rette kundene. Men på denne måten, de er administrert i en forvirrende marked, og det blir vanskelig for nybegynnere å navigere det.

Men roten til det onde fortsatt ikke i programvareselskaper og deres markedsførere. Faktum er at i Russland er det ingen dokumenter enshrining begrepet CRM-systemet og dets standarder. Samtidig har bedriften en rekke utviklende forespørsler automatiseringSom er nedfelt i den nye produktfunksjoner. Derfor er CRM-systemet i dag utrolig variert.

Og likevel vil jeg skissere noen grenser.

CRM - en datastyrt system, som bygger en relasjon med kunden gjennom hele livssyklusen av forholdet, fra innkommende kontakt til salg.

Alt dette er relatert til transaksjoner med klienten og dens status. Sist endret når du kjører på salg trakt. Kunden blir transformert fra potensialet til en aktiv, fra aktiv til varig, fra DC til tapt.

Gjennom hele prosessen, må du samhandle med kunden på alle mulige måter: e-post, chat, SMS, telefon, app. Og disse funksjonene er integrert i CRM-system: for det første, hjelper det å snu en potensiell kunde av en aktiv, og deretter - doprodavat tjenester. CRM analyserer forbrukeratferd og viser sjefen at du må gjøre: ringe tilbake, fortell oss om hendelser, for å gratulere på bursdagen hans.

De ovennevnte - er kjernen CRM-funksjonalitet. Men produktene er utviklet, CRM-system vokser nye funksjoner, slik som forberedelse for automatisering du trenger å nøye undersøke hva du tilbyr.

Vi identifiserer oss selv som et automasjonssystem med integrert CRM fitness klubber, fordi produktet automatiserer hele bredden av virksomhetsprosesser (finans regnskap og markedsaktiviteter, kontroll arbeids trenere, analyse av aksjer for fitness barer og kafeer), og ikke bare kommunikasjon med kunder. Men kundene rutinemessig se vår CRM-system. Vi har ikke korrigere dem, og i denne forvirringen med definisjonene satt opp sine annonser under felles forespørsel.

Tips: Hvis du velger automatisering produktet er abstrahert fra definisjonene og fokus på konkrete oppgaver som du har tenkt å løse. Og deretter sjekke om disse har i forslaget til instrument.

Hvordan forberede CRM Gjennomføring: 4 trinn

Trinn 1. Bestem hva slags system du trenger: universal eller gren

Dette spørsmålet er reist av mange bedriftseiere i CRM søker. Og det svaret er programvareselskaper? De som fremmer bransjespesifikke løsninger, overbevist om at forretningsprosessene i kafeen og transportselskapet er for forskjellige, og det kan ikke bli ignorert i ferd med automatisering.

Utviklere også universelle systemer heve fordeler som enkelhet, brukervennlighet, lavere pris. Ganske ofte kan du høre fra dem at CRM-bransjen i de fleste tilfellene ble "født" ved en tilfeldighet "for å fullføre de to funksjoner for en bestemt kunde, og nå gjen til hele bransjen."

Jeg må si, jeg tilhører den første leiren i denne konfrontasjonen. Men med det siste argumentet delvis enig. Noen ganger CRM for meglerkontorer fra CRM for skjønnhet kan være annerledes bare i navnet kort og golf rapporter - for å betale for det, selvfølgelig, ikke fornuftig.

Målet med en god gren program - ikke operere på en profesjonell slang for brukeren lettere å lese, og å utdype samarbeidet med kundene i et bestemt marked. Har et universelt system, er det som regel tilstrekkelig å øve den første blokken av forretningsprosesser - Oversatt av Lida i klienten og bringe den til salg. Men for å arbeide på kundelojalitet, er det nødvendig å ta hensyn til detaljene i sin atferd i en bestemt nisje. Dette er spesielt verdifull for virksomheten, arbeide med våre faste kunder, som trenger om og om igjen for å motivere til å gjøre nye kjøp.

Her er et eksempel på treningsmarkedet. Utløst markedsføringsverktøy, og en kunde kjøpte en årlig medlemskap i klubben. Bedrifter trenger å gjenta kjøp i et år, som tiltrekke seg nye kunde koster ti ganger dyrere enn å holde en gammel en. Og her er det viktig å vurdere hvor ofte en person går til trening, hva leksjoner er interessert i og følge resten av sine servicepakker.

For å gjøre dette, må du forholde oppførselen til klienten med sykluser av sitt liv i klubben: prøveperioden, et stadium av aktiv bruk av tjenesten. Gitt livssyklusen scenen, er det nødvendig å involvere den personen i de ulike aktivitetene i selskapet: å invitere til arrangementet, test trening, sesongkampanjer. Som en del av hele syklusen, er det ønskelig å knytte kontakter 10-15 - avhengig av triggere som aktiveres i forhold til en bestemt person. Og så kan du analysere statistikken på forlengelse og til å forstå hvilke verktøy jobber for dette formålet best.

Tips: Du sammenligner ikke bare CRM industrien sammen. Test universelle systemet, og deretter grenen, sammenligne funksjon. Ta en titt på eksistensen av en bransjeløsning: forretningsprosesser i et bestemt marked kan ikke trene for ett år.

Trinn 2. Sformirute team for CRM implementering

Innføring av CRM-system - det er en multi-stegs prosess som må behandles som et stort prosjekt. Alle grunnleggende prosjektledelse skal brukes her - for å sette sammen et team, for å beregne de nødvendige ressurser, for å fordele funksjoner.

Hvem skal være med på laget?

• Leder av virksomheten. På bestilling - "for å finne og implementere" - utopisk alternativ. CRM løse strategiske forretningsproblemer, så de ønsker og mål av hodet - Utgangspunktet for arbeidet. Hva slags data, rapportene du trenger, hva tallene er ikke nok til å ta viktige beslutninger - skjemaer eiere.
• Head of Sales og erfaren managerÅ vite detaljene i prosessen.

Deretter listen kan gå på, avhengig av art, mål og automatisering selskapsstørrelse.

• ledere de avdelingerSom berører automatisering.
• Spesialist IT-avdelingenHvis det er en strukturell enhet.
• Opinionsledere i avdelingene. Disse menneskene jobber i frontlinjen og kjenner mange nyanser i praksis, samt i stand til å være et eksempel for de øvrige ansatte i ferd med å innføre nye arbeidsordninger.

Hvis du ikke har oppfylt i praksis salg algoritmer kan inngå i teamet inviterte eksperterMed erfaring implementere CRM i din nisje.

Tips: Ikke blås sammensetningen av prosjektgruppen. La bare de viktigste brukerne vil bli inkludert i det. Så du vil ta de nødvendige beslutninger massedrap og implementeringsprosessen vil passere jevnere.

Trinn 3. Bestem KPI

La oss se, men hva utgangspunktet ønsker fra CRM-system ledere? Oppblåste forventninger eller uformet, etter min mening, en av de viktigste årsakene til automatisering av forretningsprosjekter mislykkes.

Ofte drømmer om CRM som en enhjørning, som går på en regnbue og oppfyller alle dine forretnings ønsker. Kontrollsystemet av kundeforhold virkelig trenger å forbedre disse relasjonene, og som en konsekvens, øke profit. Men dette kriteriet er ganske bred og vage.

Identifisere spesifikt hva du ønsker fra CRM:

• øke kundelojalitet (for å tillate mer av fører sendes til transaksjonene);
• økning i gjennomsnittlig billett per kunde;
• utvide sin kundebase;
• optimalisering av ledere (på forespørsel å bruke mindre tid enn noen gang før).

Følgelig, for det objektiv måling av effektiviteten av CRM-system, mer til gjennomføringen er nødvendig å vite:

• hvor mange av de 100 av ledninger som resulterer i transaksjonen;
• hva den gjennomsnittlige sjekke din klient;
• prosentvis vokser kundebasen per måned;
• hvor mye tid en gjennomsnittlig forvalter bruker på søknadsprosessen.

Denne listen kan fortsette å gjøre, avhenger alt på spesifikke forretningsbehov.

Et annet punkt. CRM-systemet fungerer, hvis det brukes. Ledere trene påminnelser, korrekt utfylt kundekortet data, og ledere til å vise rapporter, trekke konklusjoner og justere forretningsprosesser. Derfor, før gjennomføringen av CRM behov for å justere dine ansatte til aktivt å arbeide med systemet som et verktøy som vil forbedre deres KPI.

Tips: formulere klare kriterier for å vurdere effektiviteten av CRM i den innledende fasen. Tilnærming til problemet bevisst. CRM er ikke i stand til å forbedre ferdighetene til selger, men evnen til å gjøre det mer disiplinerte og arbeidsflyt klarere.

Trinn 4. Beregn budsjettet

Den endelige kostnaden for automatisering Prosjektet består av kostnaden for programmet og dets implementering og support kostnader.

Den første delen er lett forutsigbar, og det blir klart etter å ha undersøkt nettstedene til leverandørene, hvor malt alle priser og deres innhold.

Den andre delen av kostnadene er ikke så opplagt, hvorfor dvele ved det. Hva annet er inkludert i den totale kostnaden for gjennomføringen av CRM-system?

• tilpasning. Modifisere systemet for dine spesifikke behov er nødvendig hvis du har valgt en allsidig produkt og innså at noen av funksjonene fortsatt savnet. Sluttbehandling kan passere gjennom sin IT-avdeling, frilansere eller CRM utviklere. Tilbringe vil variere tilsvarende.
• Sette opp systemet. I komplekse produkter, automatisere komplekse prosesser, å sette systemet krever visse kompetanse og selges som en separat tjeneste fra utvikleren.
• integrering. Tenk hva tilleggstjenester skal være integrert CRM (access control system, IP-telefoni, og kassaapparat utstyr, og så videre. D.), hvordan og av hvem dette vil bli gjort.
• Vedlikehold. Pre-sjekk med leverandørens teknisk støtte betingelsene for programmet, som har premium, hva - nei.
• Antall brukere. Ta deg god tid og telle nøyaktig antall faste og sporadiske brukere av systemet i din bedrift, ikke betaler for mye for uavhentede jobber.

Avhengig av mange faktorer kostnaden ved å implementere CRM engang i nærheten av omfanget og arten av aktiviteten i selskapet kan være svært forskjellige.

konklusjon

CRM implementering - det er tidkrevende og ansvarlig for enhver organisasjon. Men jeg er overbevist om at det er helt nødvendig for alle selskaper, hvis kundelisten har passert kolonnen med serienummer 100 Excel plate.

Automatisering av forretningsprosesser - har ikke en luksus, men en nødvendighet for å overleve i konkurransen. i henhold tilCustomer Relationship Management TAdviser, har 70% av store russiske selskaper allerede gjennomført eller at CRM-systemet på verdensmarkedet. CRM bruker 95% av store selskaper med en omsetning i overkant av $ 1000000000, inkludert mellomstore selskaper på 60%, og blant de små - ikke mer enn 25%.

Bli med de som er på vei for utvikling!