Slik fastslår at kunden er klar til å anbefale deg til andre, og for å måle denne indikatoren
Hans Arbeid / / December 26, 2019
Ved hjelp av dette verktøyet, vil du bedre forstå hvordan kundene er fornøyd med produktet, og at det er nødvendig å forbedre.
Sergey Krasnov
Størst CEO byrå "ikke kjedelig økonomi».
I 2014, den russiske TV-reklame dukket først opp i Apple smartphones - da var det iPhone 6 og iPhone 6 Plus. Før dette Soup Company selges uten tradisjonell reklame på tv. På gata, som det er nå, iPhone reklame, også, var det ikke. Et salg er fortsatt økende - for eksempel i 2013 Russland solgte 1,57 millioner enheter, to ganger mer enn i 2012.
Det faktum at Apple valgte den beste reklame for alt - jungeltelegrafen. Selskapet bedre enn de andre likte det faktum at en fornøyd kunde - er en ekstern markedsføring.
I dag forteller vi om NPS-indeksen, som vil hjelpe deg å vurdere i tall hvor mye folk er villige til å være din markedsfører. NPS - en forkortelse av Net Promoter score, begrepet i de russiske språklyder som "konsumprisindeks lojalitet."
Hvordan beregne NPS
- Tilby kundene: "Ta sats hvor mye du er villig til å anbefale produktet vårt, der 0 - er ikke klar, 10 - er klar."
- Sortere ut svar mottatt i tre kategorier:
- 0-6 - ulykke;
- 7-8 - nøytral;
- 9-10 - vil anbefale.
- Bruke formelen: (klar til å anbefale - Misfornøyd) / totalt antall deltakere.
- Angi antallet å få interesse og NPS.
For eksempel, hadde du et strikketøy workshop krok og spurte deltakerne om å fylle ut et spørreskjema. Vi fikk resultatene:
- 0-6 - 15 mennesker;
- 7-8 - 30 mennesker;
- 9-10 - 50 personer.
NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.
Hva NPS vurderes som god
Vanlige konfirmasjonen NPS:
- -100 til 0% - dårlig;
- 0-50% - er normal;
- 50-70% - godt;
- 70-100% - utmerket.
For eksempel er NPS BMW bilerMinner Biler og gjenopprette tillit: Hvor godt ha BMW gikk? 46%, iPhone - 72%Apples AirPods oppnå 98% kundetilfredshet i ny studie, Hodetelefon AirPods - 75%. I 2016, vurdering av de ledende selskapene på NPS i Nord-Amerika så ut som dette:
- USAA (Bank for amerikanske tropper) - 80%;
- Costco (egen- lagre nettverks) - 78%;
- Nordstrom (varehus kjede) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (flyselskap) - 66%.
Men husk at resultatene i stor grad avhenge av størrelsen på selskapet, produkt og kunde.
Men Vadim kjøpte iPhone X. Vadim var fornøyd, har Apples ingeniører tatt skjermen nesten hele frontpanelet, stakk en 10-nanometer-prosessor, introduserte ansiktsskanning system. Når Vadim spurt om han er klar til å anbefale telefonen, svarer han: "Ja fiken vet. Cool, selvfølgelig, men denne "monobrov" top - suger. Og iOS er ikke det samme, da Jobs var bedre. " NPS som et resultat - 70%.
Av seg selv, NPS gir ikke så mye, som det ser ut ved første øyekast. NPS kan sammenligne sine priser med iPhone beading indikator og glad at han ikke lenger kurs. Men ikke dvele ved det.
Viktigst - NPS regelmessig måle og vurdere dens dynamikk. Du kan også sammenligne med direkte konkurrenter.
Som NPS bidrar til å forbedre produktet
Jeg dele dine erfaringer, hvordan jeg bruker NPS. Mitt firma har intensives for gründere - to dager vi forteller dem om ledelsen av virksomheten på grunnlag av tallene. Du kan delta live og på Internett. Vi har allerede hatt fire intense og hver definere NPS - på slutten av den andre dagen gi deltakerne profil.
Det viktigste spørsmålet i spørreskjemaet - "Vurdere hvor mye du er villig til å anbefale produktet vårt, der 0 - er ikke klar, 10 - er klar." Ifølge det, jeg tror NPS. Dette spørsmålet er det viktigste, men bare ikke en.
Jeg ber også deltakerne til å vurdere kvaliteten på de enkelte komponentene Intensive: forestillinger høyttalere, kringkasting organisasjon. Så jeg forstår, på grunn av hva det er NPS og hvordan den kan forbedres.
Under - resultatene av spørreskjemaet for to intense. Ta hensyn til vurderingen av sendingen. Når vi så 18%, deretter startet med operatørene tror at det var galt, og hvordan den kan forbedres. Som et resultat av evalueringen av kringkasting det steg 18 til 50% og NPS - 76-89%
Og hvorfor ikke bare be om produktet evaluering?
På NPS og enkel evaluering av kvaliteten på forskjellige mål. NPS - dette handler om anbefalingene og jungeltelegrafen. produktkvalitet til denne effekten, men ikke direkte.
Folk kan ha et krav til kvaliteten på produktet, men de vil likevel anbefale den. Igjen, se på skiltet Intensive - både kvaliteten på målingene var lavere vilje til å anbefale. Vi tolker dette: Til tross for stimer, hjelpsomme mennesker.
A kan være den omvendte. For eksempel, en matbutikk i huset du er helt fornøyd, men du vil ikke fortelle dine venner, "Wow, kommer nødvendigvis i denne butikken! For meg er det melk i kveld etter jobb, selge! "
Ikke bare NPS eller bare resultatet av produktets kvalitet. Vurdere både tiltak - jo mer, slik at det er praktisk å gjøre det samme spørreskjemaet.
se også
- Hvordan å tiltrekke seg kunder til nettstedet ditt ved hjelp av mengden markedsføring →
- ABC-analyse: hvordan du kan finne ut om hva som er mest virksomheten →
- 3 grunner til at din bedrift ikke er lønnsomt →