12 virkelige eksempler på hvordan du ikke trenger å jobbe med kunder kommentarer

Nå om omdømmebygging ikke tenke bare lat. Moderne selskaper prøver å være i kontakt med kundene 24/7 og Internett for dette formålet - det perfekte stedet. Arbeide med tilbakemeldinger på nettet ved første øyekast virker enkelt. Enige om å reagere på det negative, sklei på "Otzovike" er mye enklere enn å prøve å holde scatter publikum at denne filmen skremte.

Men til tross for dette ryktet mange merker i dag lider sterkt. Selskapet synes å være å gjøre alt for å bedre situasjonen: regelmessig overvåking av sosiale nettverk, meningsmålinger, fokusgrupper - men resultatene er ofte knapt merkbar. Hva er greia?

For det første, det faktum at arbeidet med omdømme bør være en kontinuerlig prosess, og effekten av det akkumuleres. Holde seg orientert om den stadig er nødvendig, og synlige resultater kan forventes tidligst enn noen få måneder.

Dernest er det viktig å forstå at omdømmebygging - er ikke bare å svare kunder: "Takk, din tilbakemelding er svært viktig for oss!" Og fylle området stemplet anmeldelser.

En gang for alle å forstå hvordan den splitter bør oppføre seg på internett for å dele med deg det grunnleggende "nei" og "ja" i ORM (Online Omdømme Management).

Hvordan ikke å gjøre

1. write stereotyp

Husk at når du arbeider med online vurderinger du har å gjøre, ikke bare med tekst, men først og fremst med folk. Og de venter på at mennesket som behandles. Sikkert irritere deg autoresponders på varme linjer? Svaret er skrevet i samme manus, fører det til den samme effekten. Men individuell tilnærming til hver er høyt verdsatt, og mye mer sannsynlig å støtte lojaliteten til publikum.

2. Bli personlig

Dette punktet er nært knyttet til den forrige og advarte mot ytterpunktene. Kommunisere på et menneske betyr ikke å fornærme svar, skrev: "Og noe ..." som i sannhet er ofte funnet i personlig kommunikasjon. Selv om du virkelig ønsker å sette misfornøyde og uhøflig kunde alt det du tenker på det, husk at du er primært representant for selskapet, og selskapet rett og slett ikke har rett til å fornærme forbrukere.

3. Forsinke respons

Konstruktive tilbakemeldinger bør gis på dagen for å skrive anmeldelser. D. Baer funnet at det i dag kun 32%Få tilbakemeldinger. Som negative tilbakemeldinger vil gjøre produktet en markedsleder forbrukere er fornøyd med hastigheten på reaksjon av merkevaren på nettet. De fleste ønsker å få tilbakemelding innen en time, men i 63% av tilfellene er det bare å vente på en dag!

Hold venter hans klient ikke kan. Og det kommer som en reaksjon på en negativ kommentar, og takk for positiv vurdering. Vis at bedriften din alltid forblir i kontakt.

4. fjerne vurderinger

i henhold tilKan dårlige vurderinger for å øke konvertering? Selskapet Revoo, er 68% av forbrukerne mer tilbøyelig til å stole på vurderingene av nettstedet, hvis en sunn balanse mellom gode og dårlige anmeldelser merkbar.

Dersom selskapet er virkelig å klandre, vil sannheten komme før eller senere, men den oppfatning av dere vil være bortskjemt.

Det er bedre å vise hvordan du kommer ut av en vanskelig situasjon. For eksempel invitere kunden til å turnere anlegget, og deretter publisere et bilde rapport om besøket av hans kommentar.

5. Omdirigere person til en annen ressurs

Hvis merkevaren er til stede på et nettsted som gjør det mulig å kommunisere med kunder, bruke den til det fulle. Veldig merkelig utseende meldingen "VKontakte" i ånden av: "Skriv til oss på e-post / faks / i WhatsApp". Vil bare spørre: "Og her er siden som førte deg til" I tillegg, husk at klienten hadde grunn til å skrive det her: bekvemmelighet, tid, tekniske evner. Hvorfor skrive det ut av komfortsonen?

I eksempelet ovenfor, har en jente mistet kortet sitt. Etter en personlig appell Bank har lovet å slippe en ny tre uker. Frist ble ikke oppfylt, er betalingen avskrevet for tjenesten. Outrage resulterte i det sosiale nettverket.

Det er flere feil:

1. Overføring til en annen plattform som kunden klart ikke har klart å oppnå en rask respons.
2. I jakten på spørringen behandlingen hastighet av selskapet mistet synet av hastigheten på avgjørelsen av problemet.

6. Drive ros

Ideell selskaper, samt personer som ikke gjør det. Et stort antall gode anmeldelser virker mistenkelig, spesielt hvis andre selskaper i dette området av mindre enn et par ganger.

Kompetent vurdere de ressursene som er lagt bedriftens profil og dens potensielle publikum. Ikke gå til ytterligheter.

Hvordan du gjør det riktig

1. Sjekk dine meldinger på lese-

Det høres innlysende, men nettet er svært hyppige offisielle kommentarer fra merkevare med feilstavelser, manglende bokstaver og feil skilletegn. Og det er ikke bare at det frastøter analfabeter, men også i det faktum at noen ganger et komma endrer betydningen av hele setningen!

2. Bruk agenter innflytelse

Noen vil kanskje si at geriljamarkedsføring - mye av dem som ikke har noen reell positiv anmeldelser. Dette er ikke slik. Mange selskaper med tusenvis av lojale kunder, har tydd til jungeltelegrafen.

Historien om fordelene med nye produkter, meldinger om fordelene med kortsiktige tiltak, endre varsling modus eller arbeidsforhold - all denne informasjonen krever umiddelbar og bredest mulig spredning. Jo flere referanser til det er i nettverket, vil større del av målgruppen være klar. En data som kommer fra vanlige folk, alltid mer pålitelig enn direkte reklame.

3. Kommunisere med publikum i hennes språk

Selv om du produserer elektromagnetiske vannrensere, ikke sette press på klienten "strata stream" og "ioniske komposisjon" - la det for reklame slagord. Mest sannsynlig, den personen bare vet hva hardt vann - det er dårlig, og at den magnetiske renere er drevet av en magnet. Tenk deg at du arbeider med en venn. Forklare ham fordelene med dine produkter forståelige ord.

4. skrive ærlig

Dette er en forutsetning for respektfull behandling og en garanti for at du aldri vil ikke komme inn i en rot.

Hvordan kan svare på kravet? I alle fall ikke kommer til å svare. Innrøm dine feil og fokusere på de positive aspektene av ditt virkelige merkevare. Konstruktiv svar vil bare være til nytte.

5. Prosess og positiv tilbakemelding for

Noen svar er begrenset bare negative, ikke vurderer det nødvendig å takke for de positive kommentarene. Men, ignorerer jubel vurdering kan vi skade klienten. Døm selv: et selskap har hjulpet mannen, og nå vil han ta deg og skrev en smigrende anmeldelse. Hvordan høflig organisasjon, er det bare å takke ham! Ellers andre mennesker vil bli borte noe ønske om å prise deg, og haters komme ut på den første søkestrengen.

6. Bruk tilbakemelding for å forbedre virksomheten

Noen ganger også lederne ikke forstår hvorfor plutselig ting begynte å gå dårlig. Kanskje årsakene til utilfredse kunder kan lett fast? I slike stunder er det godt å se på nettet og lese hva de skriver om deg. Og her igjen det viser seg at slutten kurerer, konto ledere uhøflig og generelt, har du en ny konkurrent. Det er det som gir drivkraft for å sikre at den operative start endre forretningsprosesser.

Vi håper at disse reglene vil hjelpe deg å riktig å bygge en jobb med vurderinger på Internett. Husk å returnere tilliten til publikum er svært vanskelig, ikke kast bort det!

se også

• 7 grunner til å snakke offentlig om sin virksomhet →
• Slik fastslår at kunden er klar til å anbefale deg til andre, og for å måle hastigheten →
• 10 tips for de som ønsker å komme bort fra selskaper og starte en bedrift →