Hvordan bruke CRM for å unngå kognitive skjevheter i salg
Hans Arbeid / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manager for å arbeide med viktige kunder i selskapet ARTW.
Hver av oss vet at hans bestemor paier er alltid den mest delikate, og dumplings, innleid av sine egne hender, mye bedre enn kjøpt. Men vi tenker sjelden at dette underbevisst reaksjon - en av de kognitive forvrengninger som oppstår ikke bare i hverdagen, men også i arbeidet.
Det er om lag 170 ulike kognitive forvrengninger, men vi vil snakke om de som oppstår i salg.
Hva er kognitive forvrengninger
Kognitive forvrengninger - er en slags felle sinn. Man setter seg ulike innstillinger for å gjøre ting virker mer logisk og riktig valg. I tilfelle av bestemors paier, vil du aldri finne statistikk som bekrefter at denne paier bestemor til å smake bedre enn andre. Men du fortsetter å tro på det.
Absolutt alle mennesker i en eller annen måte er underlagt kognitive skjevheter, og det er fint.
Ofte må vi ta en beslutning så raskt som mulig. Tidligere denne nødvendig overlevelsesinstinkt, men nå er spørsmålet om liv og død avhenger av hastigheten. For å bli vellykket, må du filtrere informasjonen og handle umiddelbart. For å gjøre dette, har vår bevissthet komme opp med de kognitive forvrengninger som hjelper deg å velge alle viktige for å løse problemet på rekordtid.
Kognitive forvrengninger i salg
Salget ta hensyn til de kognitive forvrengninger er ikke mindre viktig enn innenlandske forhold. Hvis du vet hvordan du arbeider hjernen din, jo bedre du forstår dine kunder, potensielle kunder og forretningstilbud.
Men tenker feil kan fungere mot deg, og tvinger til å ta feil beslutninger. Kognitive forvrengninger er oppstått når du arbeider med bedriftsportaler og databaser, der den emosjonelle komponenten ofte blir tvunget av logikk og kald beregning.
error overlevende
Overlevelsesskjevhet - en utbredt kognitiv bias, når situasjonen blir analysert Bare på grunnlag av de positive eller bare delvis data, og den negative eller fullstendig statistikk oversett arter.
I deler av nettet vises bøker samlinger for vellykkede mennesker. Og visstnok alle millionærer har lest Ayn Rands roman "Atlas Shrugged". Mange konkluderer med at lesingen av dette arbeidet, de også vil bli rik. Men de glemmer om de millioner av mennesker som leser denne boken, og ikke gjøre noen penger.
På grunnlag av feil overlevende byggebransjen som selger alle slags magisk pille. Dette er alle typer forberedelser til udødelighet, suksess eller superprodazh som vil få deg en guru for en dag og 9 999 rubler.
Feil overlevende av CRM
Analytics, statistikk, data innsamling og behandling - alt dette gjør at du kan unngå feil overlevende. For å bekjempe denne forvrengning av hjelpesystemet "Bitriks24", som samler inn data og gjør at du kan unngå analyse av ufullstendig bilde.
Tenk deg at du er en veileder eller leder. Du ser statistikk for salg og se at de fleste av de vinnende handler du har skjer med B2B segmentet selskaper. Du gjør dem til å slutte, helt uvitende om at B2C segmentet også, du kan ta nesten mer markedsandeler med mindre, hvis noe endret forretningsprosessen.
Alltid vurdere helheten, selv om du tror at analysen av ett segment vil være nok.
Effekten av den siste
En annen vanlig kognitive forstyrrelser er regnet nylig. I dette tilfellet en person mener mer betydelige nylige hendelser. Det er nok å minne om hvordan utenat navnene på nye mennesker. Snakke med to fremmede, er det mer sannsynlig å huske navnet på den sistnevnte enn tidligere.
Effekt nylig i CRM
Ofte nye avtaler og kontakter synes viktigere. På grunn av dette forholdet kan gå tapt med lange salgsperioden av transaksjonen og det store volumet av forespørsler.
Lederen sender et tilbud og kontrakt til noen som bare kalles. Nye oppgaver distraherende, og kontakten den ansatte snakket en uke siden, er henvist til bakgrunnen.
Hvis du bruker CRM, vil du ikke miste den gamle avtalen og være i stand til å kontrollere sine bevegelser på salg trakt. Systemet i seg selv vil minne deg om betydningen av samtalen eller brev, og vil alltid varsle om den brennende timing.
sommel
Mange folk ofte la ting på noen uspesifisert dato i fremtiden. Slik oppførsel - dette er et triks som lar deg utsette starten og samtidig gir en følelse av at vi har problemet med sysselsetting. Dette kognitiv bias kjent for alle og kalte sommel.
I virkeligheten står vi overfor et enkelt valg: å starte eller ikke å starte. Hvis du har et problem der utøveren og fristen er definert, er det klare trinn og visse handlinger, bringer det endelige resultatet, du rett og slett ikke har tid til å sommel.
Et spesielt tilfelle av sommel - fikse. Mannen kan ikke fortsette før du vil vente på en telefonsamtale, tillatelser, frakt av råvarer og inspirasjon. Snarere enn å gjøre andre ting, han er i limbo. Når du ikke kan gjøre noe nyttig, for å gjøre noe med problemet, er det best å glemme det og gå videre til noe annet.
Sommel i CRM
CRM-enhet "Bitriks24" vil bidra til å sette opp alle viktige faser av transaksjonen uten ytterligere muligheter prokrastinirovat.
Anta at det er noen transaksjon, delt inn i etapper, som har sine egne mål. Nedleggelse av en etappe starter automatisk en ny, lukket og åpne neste oppgave. Og så videre til det øyeblikk når transaksjonen er fullført.
Mer i CRM har en robot til å overvåke sommel. Roboten utløses automatisk når transaksjonen når en viss status. Det kan klargjøre informasjon på scenen av planen ringe, sende en e-postklient, kan du sende en melding til sjefen og å nekte muligheten for prokrastinirovat.
Kjører gjennom et minefelt
Kjører gjennom et minefelt kjent for alle. Dette er øyeblikket når tidsfrister trekke i mange tilfeller, og du prøver å utføre dem så snart som mulig. Du prøver å løpe fortere og som et resultat ofte galt.
Kjører gjennom et minefelt i CRM
Takk til CRM, kan du unngå en situasjon hvor vilkårene brenner. Systemet vil hjelpe ordentlig planlegge ting, slik at de ikke overlapper hverandre. Hvis dette skjer, vil du vite om det først, og kan unngå problemer.
Med "Bitriks24" vi kontrollere og fordele arbeidstiden eksperter. Når utsatt planene, den ansatte vet hva de konkrete oppgavene han vil gjøre, og ikke kaste bort tid på alt. Hvis sjefen der er en presserende oppgave, samtykker han det gjennom hodet av utviklingsavdelingen.
Vanligvis byråer prosessen er konstruert på en annen måte: hver ansatt henger prosjektet, samtidig som det er flere oppgaver som du må utføre nå. Ved å implementere oppgaver distribusjonssystemet, kan du bidra til å beskytte hjernen spesialist. Produktivitet vil øke og sommel forsvinne.
Illusjonen av åpenhet
Eksperter er ofte ikke opplagt at klare til dem de vilkår og situasjoner er helt uklart for en annen person. Dette kognitiv bias kalles en illusjon av åpenhet.
det er ofte funnet i korrespondanse. Brevet synes opplagt, men mottakeren tolker informasjonen annerledes. Han forstår teksten på sin egen måte, som et resultat av en effekt av "Jeg trodde det var så opplagt." Dersom alle deltakerne i diskusjonen var en felles informasjons plass, vil kommunikasjon være mye mer effektivt.
Illusjonen av åpenhet i CRM
På grunn av en misforståelse med CRM avtale har blitt enklere. For eksempel bruker et ekstranett i "Bitriks24" kan legges til klient diskusjoner, unntatt tap av informasjon når overføre det fra ansatt til ansatt.
ånd selvmotsigelse
Noen ganger folk tror at noen andre sett med regler prøve å begrense deres frihet, selv om reglene er de samme for alle. Dette kognitiv bias kalles ånd selvmotsigelse.
Spirit of motsigelse i CRM
CRM bidrar til å opprettholde tilstedeværelsen av en systematisk tilnærming. I vår "Bitriks24" modifisert blokk "Transaksjoner". For å fullføre transaksjonen behovet for å navigere gjennom trinnene og utføre en rekke forhold. Når du utfører visse handlinger automatisk tildelt oppgaver.
For eksempel, etter å ha sendt en kommersielt tilbud i transaksjonen behov for å endre status. For å gjøre dette, må lederen legge ved en link til tilbudet, og deretter oppretter en oppgave automatisk "ringe kundeservice og overvåke mottak av tilbudet." Ingen ekstra tiltak er nødvendig. Lederen er tilstrekkelig til å utføre en rekke handlinger som til slutt vil bli en vane, og få et resultat.
Effekten av tap aversjon
Folk liker ikke negative erfaringer, så ofte mer opprørt på å miste ting enn fornøyd med søk. Denne effekten kalles avvisnings tap.
Med denne kognitive forstyrrelser vi møter nesten hver dag. Det er nok å huske situasjonen med forventning om transport. Er du venter på bussen. Dens alle der, men du fortsetter å stå på busstoppet, fordi allerede så mye tid har blitt brukt. Selv om du kan ha for å komme til steder på foten.
Effekten av tapsaversjon CRM
I salg til effekten av tapsaversjon, også ofte har til ansikt.
Vanligvis er det ulike statuser CRM transaksjoner. Dersom transaksjonen ikke klarer å lukke, er det tildelt status som "turbiditet" eller "mistet", og i kommentarene indikerer årsaken. Etter det, vil sjefen ikke bruke for mye tid i skummel avtale, med henvisning til det på grunnlag av status.
Effektiviteten av økningen og tidsbruk på kunder at sannsynligheten for avslutningen av ovennevnte kontrakt.
Drapet på en flue med slegge
For hver oppgave krever en viss mengde arbeid. Hvis en person gjør for mye action, er det å kaste bort ressurser forgjeves. Drapet på en flue med en slegge, eller forsterkning, bare ansvarlig for slike feller å tenke på.
For eksempel trenger du å snakke med publikum på konferansen. Du gjentatte ganger øve sin tale. Hvis historien om hvordan tilbrakte helgen, blir du behandlet på samme måte, så du dreper en flue med en slegge. Tid koster det samme, men hvis de blir rettferdiggjort for konferansen, for spise samtale - nei.
Dette inkluderer de tilfeller hvor lederen tar flere prosjekter enn det kan behandle, når problemet er diskutert med et svært bredt spekter av mennesker, når Rådet ber tjue spesialister.
et fly med en slegge i CRM Murder
CRM hjelper hvis forretningsprosessene i selskapet er justert nøyaktig. For eksempel er det et sitat mal som du ønsker å fylle ut og sende til kunden. Som det er ikke nødvendig å sjekke hver bokstav. Nok til å gjøre data innhentet etter kontakt med kunden, klikk på "Generer" og send.
Kognitive forvrengninger - ikke en sjeldenhet
Hvis du tror at kognitive forvrengninger gjelder for deg, så er du sannsynligvis til å falle inn i en annen felle - en blind flekk forvrengninger.
Vi forklarer den klassiske eksperimentet, psykolog Emily Pronin. Hun delte ut beskrivelsen av testen av kognitive forvrengninger og bedt om å vurdere hvordan de ser deres atferd skjevheter på en skala. I tillegg tilbyr vi å evaluere gjennomsnittet av andre deltakere i forsøket.
Seg emner evaluert på 5,31 poeng, og den gjennomsnittlige verdien var 6,75 poeng. Hver deltaker av forsøket var overbevist om at kognitive forvrengninger om ham mindre enn den gjennomsnittlige person, men mistenkt for å falle i fellen å tenke nabo.
Kognitive forvrengninger - er bare verktøy. De kan være nyttige i en sammenheng og skadelig i en annen. CRM - er også et verktøy som hjelper deg å holde styr på tenkning felle, gå utover standard tilnærming til salg og oppnå nye resultater. Men ikke stole utelukkende på CRM. Det er bedre å betale mer oppmerksomhet til atferdsmessige faktorer og lære å pakke dem i sin favør.