Personlig erfaring: som vi tilbake misfornøyd kunde

kundeforhold og byråer er nesten ikke forskjellig fra det personlige. Og de og andre er viktig for å kunne foreta en ærlig dialog, ikke å være redd for konflikt, erkjenner feilen og gi oppriktige tilbakemeldinger. Det hender at prosjektet viser seg ikke så kul som vi ønsker, og kunden er misfornøyd. Vi står overfor denne situasjonen, og har lært av det mange leksjoner.

Som vi gjorde det brennende prosjekt

En stor bank har kommet en presserende oppgave. Det var nødvendig å tilpasse presentasjonen som vi har gjort for ytelse på andre tiltak. Oppgaven - å endre noen lysbilder å formidle nye meldinger. Klienten kom på torsdag, og forestillingen var planlagt for neste tirsdag. Prosjektet vi har gjort i en fart, og kunden ikke liker resultatet.

Hvilke feil vi har gjort

1. Forsinkelse, da det var utillatelig

Ved første vi lenge ikke kunne bestemme seg for å ta på prosjektet eller ikke, fordi før arrangementet var bare fem dager. Deretter ennå avtalt. Vi artikulere hvor mye arbeid og handlingene til begge sider, fordi vi visste at uten felles innsats og konkrete avtaler mislykkes. Vi markerte forståelse av oppgaver, tidsfrister, form, antall lysbilder. Vi ble enige om når vi sender informasjon og vi må sende det ferdige

presentasjon.

2. Vi spilte ikke inn avtalen

Vi var i en hast, så ikke ta opp avtalen i posten. Kunden lovet å sende alt materiale på fredag, men sendte ikke. Vi ventet hele dagen og i helgene: være klar til å starte arbeidet til enhver tid. Men fikk bare data på mandag.

3. Vi gjorde ikke diskutere konsekvensene

Vi gjorde ikke forklare kunden hva som ville skje hvis tiden ikke sende materialet: vi har ikke tid til å date og gjøre et defekt produkt. Vi kan jobbe i tre dager, men det måtte bære ut dagen før arrangementet. Selvfølgelig har vi fått kommentarer fra klienten. Gjennom smerte og lidelse til tirsdag morgen tok vi notater og sendt.

Vi hadde en ny iterasjon av endringer, men hendelsen startet klokka ni om morgenen, slik at kunden har brukt det som var.

Etter konferansen fikk vi tilbakemeldinger: Direktør for markedsføring er svært misfornøyd med oss, mest sannsynlig, vil ikke anbefale oss og vi ikke lenger tilbake.

Den første reaksjon - negative og skuffelse gitt til prosjekter helt, men noe godt kom ut av det. Vi kunne aldri gjøre denne oppgaven, forstå den tiden, men det tok opp for å hjelpe klienten.

Hvordan forbedre situasjonen

1. initiert dialog

Slik at det nedogovoronnostey møtt med klienten og demontert saken. Vi benekter ikke at prosjektet mislyktes. Ikke å overtale kunden til å komme tilbake til oss. Bare har tilbudt å dele sine erfaringer til seg selv for å lære, og klienten med andre kunstnere unngå de samme feilene. Tross alt, er resultatet alltid en generell.

2. Vi skille fakta fra følelser

Vi ga hverandre en utviklings tilbakemeldinger: ærlig snakket prosess visjon og resultatet fra posisjonen til hver side. Fristene var veldig stramt, sannsynligvis til å savne noe - høy. Vi var nervøs, jobbet om natten, materialene fikk til feil tid, lang tid startet prosjektet. Dette er objektive faktorer, og alt annet - følelser.

3. Jeg står korrigert

Rettferdig og gjensidig anerkjenne deres trappene i formatet: "Jeg var galt, og hvis jeg gjorde det, ville det være annerledes." Vi har ikke identifisert risiko uten fast avtale. Mer samsvarer, og ikke snakke. Klienten hadde ikke mulighet til å snakke i person, men vi gjorde ikke insisterer.

4. funnet proffene

I alt, selv det mislykkede prosjektet, er det noe bra. Det som er viktig er å finne og sikre fremtiden. Vi tok utfordringen og ga et resultat som ble brukt på konferansen. Han viste seg ikke perfektMen tilstrekkelig til å løse kundens problem. Presentasjonen var misfornøyd med begge sider, men vi var i stand til å finne en god: viljen til å hjelpe, arbeid på kort tid - alt dette er viktig for klienten.

5. Snakket, som kunne vært gjort annerledes

Klienten kunne komme før oppgaven og sende inn materiale på gang. Vi - alle fix, indikerer etter når det trengs materialer, og si at resultatet er avhengig av de to sidene.

Både vi og kunden er vist en vilje til endring. Som et resultat, er etaten ikke bare mistet en kunde, men også enige om å arbeide for fremtiden.

6. Likevel jobber vi sammen

Markedsdirektør gikk til en annen bank, og vi fortsatt samarbeide. Å erstatte det kom en ny mann, og vi fortsetter å gjøre felles prosjekter. Som et resultat, har etaten fått to fornøyde kunder i stedet for én misfornøyde.

Hva har vi lært

Da prosjektet ble avsluttet, gjenspeiler vi på det innad i laget og gjorde flere konklusjoner:

• Vi påtar oss ikke lenger så brennende prosjekter. Og hvis vi gjennomføre umiddelbart blurts ut med klienten at det totale ansvar.
• Alle ordninger fikse skriftlig.
• Be alltid om å gi tilbakemelding på slutten av viktige faser av prosjektet og etter ferdigstillelse.