12 utilgivelige feil i kommunikasjonen med en kunde
Hans Arbeid / / January 07, 2021
1. Det er vanskelig å kontakte deg
Hvis en person har spørsmål, bør han være i stand til å stille dem enkelt. Å plassere kontaktdetaljer er ikke tilfelle når du trenger å bli kreativ. Brukeren ønsker å finne dem på et kjent sted. For eksempel er et chatvindu med en spesialist oftest plassert i nedre høyre hjørne, og delen "Kontakter" - i bunnteksten på nettstedet.
Hvis du ikke ser måter å kontakte deg på, kan en potensiell klient ombestemme seg og reise til et annet sted, og personen som handler i søkeprosessen blir sint, slik at det ikke virker som litt. Dessuten vil et ondt innlegg på sosiale nettverk skrive, og selskapet vil bli merket. Trenger du det?
2. Du har få kommunikasjonskanaler
Noen stoler bare på telefonsamtaler og kommunikasjon med en person. Noen er klare til utelukkende å utveksle meldinger i chatter eller sosiale nettverk. La oss si at din potensielle klient er fra andre. Han prøver å kontakte deg, finner bare et telefonnummer - og går til konkurrenter. Det er nødvendig å tilby noe eksklusivt og veldig kult, slik at en person bestemmer seg for uvanlige handlinger for ham.
Derfor er det bedre å sørge for forskjellige kommunikasjonsalternativer og respektere kundens ønsker. Du trenger ikke å snakke, bare for å finne ut telefonnummeret fra samtalepartneren og ringe ham tilbake hvis han tydelig er klar for korrespondanse.
Leser nå🔥
- 6 gode forretningsideer uten investering
3. Du har et rot i kommunikasjonskanalene
Nettstedet har tre e-postadresser, og det er ikke klart hvor du skal skrive. Hvert av de sosiale nettverkene har flere grupper, og det er ikke klart hvor du skal dra. Det er ikke lett å forstå dette, og de færreste ønsker det. Så få orden på kontaktene dine.
4. Din støtte har ikke noe menneskelig ansikt
Som regel kontaktes teknisk støtte av personer med problemer eller spørsmål, hvis svar ikke kan bli funnet på egen hånd. Noen ganger er de sinte eller opprørte fordi tjenesten din ikke levde opp til forventningene deres. I dette tilfellet er botlignende ansatte som følger pliktmanusene veldig irriterende. I stedet for ekte hjelp, faller mange unødvendige oppriktige ord på personen.
Det er mye hyggeligere å kommunisere med en ansatt som ikke angrer på det som skjedde, men ber om tilgivelse og gjør en innsats for å løse problemet. Dessuten får forståelsen av at du kommuniserer med en levende person deg ofte til å bremse litt og roe deg ned.
Selvfølgelig krever oppriktighet mye mer emosjonelt engasjement fra en kundesupportansatt enn å følge manus. Det er derfor, i motsetning til stereotyper, i en slik stilling ikke noen kan jobbe effektivt for tre kopekk.
5. Støtten går veldig sakte
Få mennesker liker å stille et spørsmål i dag og få svar i overmorgen. Spesielt hvis situasjonen er kritisk. Effektivitet er et ekstremt viktig kriterium. Hvis en klient befinner seg i en problemstilling, må du holde ham informert om hva du gjør for å fikse alt.
For eksempel budtjeneste mistet pakken. Klienten ventet tålmodig i flere dager etter at leveringstiden gikk ut, vendte seg da til chatten og fikk ikke svar, skrev der igjen - med samme resultat, sendte en melding til Facebook. Innholdssjefen svarte ham til slutt: han sa at han ville finne ut skjebnen til pakken, og forsvant i tre dager. Etter det kan du knapt stole på ombestilling.
Derfor er det viktig å svare raskt og fortelle klienten omtrentlig tidsramme der du kommer tilbake med detaljer hvis du trenger tid til å få det.
6. Du overforbruker byråkratisk språk
La oss ta artikkel 149 i Civil Code of the Russian Federation og prøve å lese den.
Artikkel 149 i den sivile koden for Den russiske føderasjonenDen som er ansvarlig for utførelsen av bokføringssikkerheten er den personen som utstedte en sikkerhet, samt personer som stilte sikkerhet for utførelsen av den tilsvarende forpliktelser. Personene som er ansvarlige for utførelsen av en ikke-dokumentarisk sikkerhet, skal angis i avgjørelsen om dens utstedelse eller i en annen handling gitt av loven til personen som utstedte sikkerheten.
Forstår du mye første gang? Meldinger skrevet på offisielt språk ser omtrent slik ut. Når en teknisk supportmedarbeider bruker komplekse strukturer og en haug med uforståelige ord i meldinger, han ser ikke mer kunnskapsrik og seriøs ut, men ubrukelig, fordi det er vanskelig å hente ut nødvendig informasjon fra budskapet hans.
Valget av kommunikasjonsspråk avhenger i stor grad av bransjen og kretsen av kunder. Men uansett, bør du være nærmere folket, fordi du har studert målgruppen din.
7. Du legger upassende antagelser
En vanlig situasjon: Internett slutter å fungere, du ringer Brukerstøtte. Og det første du kontinuerlig blir tilbudt er å slå av og slå på den bærbare datamaskinen din, selv om du allerede har startet den og ruteren på nytt ti ganger, installert Windows på nytt og danset med en tamburin. Enrages? Og hvordan! Spesielt hvis det etter en halvtime med sprø og meningsløse forhandlinger viser seg at det ikke er noe internett på grunn av et kutt i linjen.
Du bør ikke tenke på kundene dine som dårer, dette gjør det veldig enkelt å forstå.
8. Saker har ingen meldingshistorikk
Selvfølgelig er støtteapparatet ekte mennesker og kan ikke jobbe døgnet rundt. Men hvis en chat-spesialist plutselig endres, ville det være bedre for ham å kunne avklare hva som ble diskutert tidligere, og ikke spørre brukerne igjen. Å si problemet igjen vil bare gjøre klienten mer sint. Det tar også mye tid, ettersom samtalen har en tendens til å bli mer detaljert i prosessen.
9. Teknisk støtte bryr seg ikke om kunder og selskapet
Klienten er alltid viktig, selv om han tar feil. Han kom med sitt (sannsynligvis skapt av deg) problem, og det må løses - uten sarkasme og uhøflighet, men med forsiktighet. Hvis en kundeservicemedarbeider ikke liker selskapet han jobber for, hvorfor skal klienten være lojal mot det?
Dette handler ikke i det hele tatt om høyt tilbedelse og hjernevask av bedriftsånden. Men det er alltid klart om lederen anser seg selv som en del av selskapet eller tar avstand fra det.
10. Du analyserer ikke klager
Hvis kunder klager på det samme, er det mye lettere å løse problemet grunnleggende enn å fikse det manuelt hver gang. Til slutt vil alle være lykkelige.
11. Du har ikke automatisert systemet godt
Automatisering tar over hele verden, og roboter kommuniserer i økende grad med kunder i teknisk supportchatter. De hjelper virkelig med å løse enkle problemer. Men ikke alle takler en triviell oppgave. Så det er noen ting du bør vurdere:
- Klienten skal kunne bytte til en person - ikke etter at han stiller det samme spørsmålet 50 ganger i forskjellige versjoner eller lytter til en irriterende melodi, men på forespørsel.
- Boten reagerer vanligvis på et ord eller en setning og gir et standardsvar. Det er veldig ille når dette skjer midt i en dialog med en ansatt, for etter det er det praktisk talt ingen sjanse for å få den nødvendige informasjonen.
12. Du pålegger tjenester på en sint kunde
Personen vendte seg til støtte med et problem. Hvis det har oppstått, er dette allerede en grunn til misnøye. Det hender at en leder som har hjulpet eller, enda verre, ikke hjalp til med å løse problemet, umiddelbart begynner å bombardere ham med tilbud om tilleggstjenester. Selv om klienten tydeligvis ikke er på toppen av lojalitet akkurat nå.
Det er bedre å skille fluer fra koteletter for ikke å forårsake ubehagelige følelser.
Les også🧐
- Hvordan du implementerer et CRM-system i din virksomhet
- Personlig erfaring: hvordan vi returnerte en misfornøyd klient
- 12 virkelige eksempler på hvordan du bør og ikke bør jobbe med kundekommentarer