6 arbeidsmåter for å bygge kundelojalitet

1. Rabatter og kampanjer

Dette er det første som kommer opp i tankene dine, men det er nyanser her. De lave kostnadene for et produkt eller en tjeneste ser virkelig attraktive ut. Imidlertid kan tankeløse konstante rabatter skade lommen, spesielt når det gjelder et lite selskap. For å motivere gamle kunder til å komme tilbake igjen og igjen, må du tenke på en strategi.

Her er noen ideer.

Gjenbrukbare kampanjekoder og kuponger

La oss si at en nettbutikk gir en kunde en kampanjekode for rabatt, du kan bruke den en gang. Klienten føler fordelen, legger inn en bestilling, og husker deretter at han ikke kjøpte noe han trengte. Det virker som om han, ut av gammelt minne, bør gå til dette nettstedet igjen og foreta et nytt kjøp, men faktisk kan han godt gå til konkurrenter sånn som det er nå.

Når tjenesten vår aktiverer rabatt, øker etterspørselen i gjennomsnitt med 20%. Men det er viktig å forstå at færre mennesker vil bruke en rabatt med en terskel på 3000 rubler enn med en terskel på 1000. Dette er logisk: ikke alle samler inn en så stor kurv. I februar testet vi en ny gjenbrukbar kampanjekode. Etterspørselen har vokst med 25%. 15% av folk som mottok bestillingene sine gjennom en kampanjekode, brukte den to eller tre ganger i løpet av helgen, det vil si at rabatten oppfordret dem til ikke å gjøre et kjøp, men to eller tre.

instagram viewer

Dmitry Doroshenko, administrerende direktør for tjenesten for ekspresslevering av varer fra SaveTime-butikker

Kombinasjoner

To identiske varer til prisen for en er fra en annen opera. En person vil kjøpe med margin om gangen og vil ikke komme tilbake snart. Vi snakker om sett med forskjellige varer, som er billigere å kjøpe sammen enn hver for seg.

Vår praksis har vist at sjekken begynner å vokse etter kombinasjonshandlinger. For eksempel er kaffe ledsaget av en sprinkler i gave eller et andre kurs fra matlaging - salat. Slik øker vi omsetningen i kampanjeperioden og introduserer folk for smaken av det andre produktet vi ønsker å markedsføre. Og i fremtiden har vi en langvarig effekt av økt salg innen to uker.

Konstantin Pinigin, eier av Zorka og Milka-kjeden av håndverksprodukter

Rabatter på rabatter

Målet ditt er å få kunden tilbake. Dette betyr at rabatten ikke skal gis for det første, men for det andre besøket.

Vi testet en ny strategi: vi tilbyr 15% rabatt på det andre kjøpet gjort innen sju dager etter det første. Vi beregnet hvor ofte kundene våre kjøper blomster og bestemte oss for å motivere dem til å gjøre et ikke-planlagt kjøp. Dette rabatt systemet har vist seg å være ekstremt effektivt. En anstendig prosentandel av folk kommer tilbake i løpet av en uke for å gjøre et mindre kjøp, ikke for høytiden eller som en gave, men bare for hjemmet sitt.

Ivan Utenkov, grunnlegger av Tsvetochny Ryad føderale kjede av blomsterbutikker

2. Lojalitetsprogrammer

De knytter kunden til selskapet mye sterkere enn engangsrabatter, fordi hver nye samtale gir ham en fordel. Dette er hva programmer kan være.

Henvisningssystemer

Denne strategien bringer ikke bare gamle kunder tilbake igjen og igjen, men bringer også inn nye. For eksempel har du et matleveringsfirma. Du tildeler hver kunde en kode i skjemaet lenker, som han kan dele på siden sin i det sosiale nettverket. Jo flere folk følger lenken hans og legger inn en bestilling, desto mer blir rabatten hans. Følgelig har hver klient en motivasjon for å annonsere tjenesten og legge inn nye bestillinger. Til slutt vinner alle.

Denne ordningen kan også eksistere offline. Det brukes ofte av treningsklubber: ta med en venn og få rabatt på et abonnement. Så strategien passer for forskjellige typer virksomheter.

Akkumulerende programmer

Betydningen deres er som følger: jo oftere en klient kontakter deg, jo mer lønnsomt er det for ham å gjøre det. De vanligste er to typer.

Bonuser og poeng

Etter hvert kjøp eller når du bruker et bestemt beløp, mottar klienten bonuser eller poeng, som han kan betale med deg i fremtiden.

Noen ganger kalles dette lojalitetsprogrammet cashback. Men husk det Penger tilbake - dette er når du returnerer ekte penger som kan tas ut. Hvis dette ikke kan gjøres, er det fortsatt et bonusprogram.

Vår innholdsmarkedsføringsplattform har brukt cashback i flere år. For å motta det må klienten sette inn et visst beløp per måned. For eksempel, hvis han fyller sin konto med 10 tusen dollar, vil 5% bli returnert til balansen. Og han vil kunne bruke disse midlene på å legge ut publikasjoner på vår plattform. Samtidig fungerer lojalitet også for vår virksomhet: Tross alt tar ikke kunder ut penger fra tjenesten, men bruker dem i systemet.

Alexander Storozhuk, medstifter av PRNEWS.IO

Akkumulert rabatt

Jo mer penger klienten gir deg, jo mer rabatt får han.

Eksklusive tilbud

Du tilbyr faste kunder spesielle betingelser som en person fra gaten ikke kan kreve.

Spesialtilbud fungerer bra, for eksempel bare for lojalitetskortholdere. Det brukes ofte i detaljhandel. La oss si, "Fragrant World" alle aksjer av "svart fredag"," Cyber ​​Monday "holdes bare for innehavere av lojalitetskortene sine. Så begge øker antall kortinnehavere og gir dem spesielle bonuser, noe som gjør gode priser på varer til et eksklusivt tilbud.

Pavel Kostin, administrerende direktør i Exponea CDXP-plattformen

3. Riktig statsborgerskap

Bevissthet og aktivisme i trend. Og løsningsmiddeldelen av befolkningen er klar til å støtte etiske selskaper med en rubel.

Idéhandlinger holder klienten frisk. I testmodus lanserte vi en rabatt for kaffekjøpere med glassene. I løpet av to måneder har antallet deltakende sjekker blitt tredoblet. Dermed reduserer vi prosentandelen av forbruk av håndverkskopper og danner lojaliteten til kjøpere som er miljøansvarlige.

Konstantin Pinigin, eier av Zorka og Milka-kjeden av håndverksprodukter

4. Presenterer

Det er alltid hyggelig å motta en gave. Og på denne måten kan du ikke bare få besøkende lojalitet, men også løse andre markedsføringsproblemer. For eksempel å introdusere en klient for et nytt produkt eller en ny tjeneste.

For å oppmuntre deg til å prøve nye ting og komme tilbake til oss for et kjøp, legger vi en pakke i alle bestillinger som veier fra 1,2 kilo kaffe som en gave. Vi vet fra vurderingene på produktsiden at dette trekket er etterspurt.

Ilya Savinov, grunnlegger av det internettbaserte kaffebrenneriet "Torrefacto"

Partnerne dine kan også gi gaver. For eksempel er du et reisebyrå, og en klient kjøper en tur fra deg. Sammen med kupongen gir du ham en rabattkupong for kjøp av solkrem eller kofferter.

5. Rettidig påminnelse

Det ville være naivt å tenke at klienten bare tenker på deg hele dagen. Han kan bare glemme at han henvendte seg til deg, selv om han likte alt. Du kan oppdatere minnet hans ved å sende et brev eller en SMS.

Men det er viktig å forstå hvor den fine linjen ligger mellom spam og nyttige utsendelser. Den første gir opphav til hat, og den andre - takknemlighet. Tenk på dette før du bombarderer en kunde med påminnelser på tvers av alle mulige kanaler.

For å returnere en klient, trenger du ikke gi ham noe. Det er ofte nok å minne deg selv på riktig øyeblikk. For eksempel, hvis du sender en melding til en kunde om en forlatt vogn, ifølge generell statistikk, vil 20% returnere, ytterligere 20% av dem vil fullføre et kjøp i nettbutikken.

Pavel Kostin, administrerende direktør i Exponea CDXP-plattformen

6. Samfunnsbygging

Takket være Internett har nesten alle bedrifter muligheten til å samle likesinnede i en lojal gruppe merkevarer. For dette er for eksempel en offentlig side på sosiale nettverk egnet, der klienter vil kommunisere og få nyttig informasjon. Selvfølgelig vil dette ikke skje av seg selv, du må investere i en innholdsstrategi. Men det vil bidra til at bedriften din blir mer enn bare en leverandør av varer eller tjenester til kundene.

På et mer avansert nivå kan du gå offline. For eksempel organiserer treningsklubber konkurranser for å identifisere de beste og tildele gaver. Varebutikker for Hobby organisere mesterklasser for voksne og barn. Bedrifter som opererer online kan også bruke frakoblede arrangementer for å betjene kunder.

Alle våre tjenester (domener, hosting, servere) kan bestilles online av klienten, så et offline møte med selskapet er et spesielt og uvanlig interaksjonsformat for klienten. Vi velger IT-hendelser der potensielle og eksisterende kunder sannsynligvis vil være. Et møte er en mulighet til å få live tilbakemeldinger, noen ganger - for å løse et ikke-standard problem eller snakke om nye produkter.

Azalia Maksimova, hendelsesleder for vertsleverandøren og domeneregistratoren REG.RU

Selvfølgelig fungerer alle disse livshackene bare med god service, kvalitetsvarer og tjenester. Hvis denne betingelsen ikke er oppfylt, er det lite sannsynlig at klienten vil være i stand til å returnere og beholde.