"Samle som du gjør": suksesshistorien om VkusVill-levering

Larisa Romanovskaya

VkusVilla e-handelssjef.

Før VkusVilla jobbet jeg i Komus: først som seniorkjøper, deretter som leder for innkjøpsavdelingen, og deretter engasjert i ekstern logistikk - leverandører og lager. Jeg bestemte meg for å dra til VkusVill i 2018: der ble jeg tilbudt å lede et nytt prosjekt - en oppstart av e-handel.

I "VkusVilla" ble jeg spesielt tiltrukket av det turkise selvstyret - når forbrukeren er i forkant, er alt bygget rundt hans interesser. Det var et veldig kult og helt annerledes, ikke kjent for meg, selskapets ledelse.

Egen leveringside

Da jeg kom til VkusVill, hadde ikke selskapet sin egen levering: vi signerte kun kontrakter med partnere. Først med Instamart (nå er det SberMarket), deretter med SaveTime, Golama, Goods. Vi så på hva slags tilbakemelding kundene våre gir: hvor mye de liker leveringstjenesten og om de til og med trenger den.

Tilbakemeldingene fra kundene var gode, og vi tenkte: hvorfor skulle ikke VkusVilla ta opp denne retningen og organisere en egen nettbutikk? Vi er fornøyd med samarbeidet med våre partnere, de er gode stipendiater, ekte fagfolk, men det var de ting som vi ønsket å prøve, men i disse tjenestene enten ikke var klare, eller så annerledes på situasjon.

Vi lanserte leveransen i desember 2019. Det fungerer i alle byer der VkusVill ligger: i Moskva, St. Petersburg, Tver, Saratov og andre. Hvis det er våre butikker i byen din, er det 100% levering.

Du kan bestille varer på nettstedet og i mobilapplikasjonen VkusVill. Vi jobber kontinuerlig med dem, fordi det ikke er noen grense for perfeksjon: å se etter brukervennlighet, teste grensesnitt for klienten - dette er en endeløs og veldig kreativ prosess.

Rask, gratis, høy kvalitet: VkusVill leveringschips

I VkusVill-nettbutikken har klienten alt som er tilgjengelig offline: tilleggskuponger, kampanjekoder, rabattkort. Område er heller ikke annerledes: rett i starten la vi til alt vi selger til leveransen.

Men det er nyanser. Alle butikkene våre har forskjellige formater, og i denne forbindelse har de en annen sortimentmatrise: et sted litt mer, et sted litt mindre. Klienten i applikasjonen eller på nettstedet ser hva som er i butikken nærmest ham. Nå jobber vi intenst med å sikre at hele spekteret av merket er tilgjengelig for kjøperen for bestilling, uavhengig av hvor disse produktene ligger.

Vi er veldig raskt samle inn og vi leverer mat - maksimalt to timer. Derfor tar vi til og med med lett bedervelige varer. Det er som om en person kom til butikken, la dumplings, cottage cheese osv. I kurven, betalte og tok den med hjem. I tillegg har vi levert spesielle poser-kjøleskap: under levering forblir produktene i dem intakte og trygge.

Vi har egen budtjeneste - "Ekspresslevering" VkusVill "". Vi samarbeider også med tre selskaper: Gett, Yandex og NetFay.

I "VkusVilla" ingen minimumsverdi og alltid gratis frakt. Følgelig kan vi ta med en ostemasse til 26 rubler eller melk til 56. Vi har et ganske stort utvalg av kunder som regelmessig bruker det. Vi ringer og finner ut: kanskje dette var tilfeldige ordrer, noe var ikke klart, noe må hjelpes (for eksempel for å bli vant til applikasjonen). De sier: "Nei, nei, alt er i orden, jeg gikk bare til butikken, kjøpte alt, kom hjem og innså at jeg ikke hadde tatt løken." Og han ble utfridd. Det er flott at vi kan gjøre dette.

Vår hovedidee er levering som deg selv. Vi spør selgerne våre som samler inn bestillinger: "Hvis du ikke hadde tatt dette produktet for deg selv i butikken, må du aldri legge det i levering."

Et veldig lett å forme og forståelig prinsipp. Vi setter heller aldri nesten fersk mat i rekkefølgen. Hvis utløpsdatoen er mindre enn 50%, ringer vi alltid til kjøperen og spør om det passer ham eller er det bedre å endre produktet til noe annet.

Misnøyen skyldes visse nyanser: hver har sin egen modenhetsgrad av tomater og bananer, så plukkeren kan ganske enkelt ikke gjette hva du skal sette. Hvis kjøperen ikke er fornøyd med kvaliteten på produktene, vil vi umiddelbart returnere pengene og analysere hver situasjon.

Vårt mål - varighet og syklikalitet bestillinger, derfor er det grunnleggende viktig for oss at kjøperen alltid er fornøyd med det han har kommet. Tross alt, hvis klienten ikke liker noe første gang, vil sannsynligheten for ombestilling reduseres med 30%. Og hvis det negative forblir igjen, vil personen aldri bestille igjen.

Suksess, vanskeligheter og selvisolasjon

Å lage en egen nettbutikk kan selvfølgelig ikke kalles en ny prosess for oss. Vi jobbet med partnere og forstod perfekt hvordan leveransen var organisert i prinsippet. Derfor skapte ikke starten som sådan noen vanskeligheter.

Suksess kom raskt til oss, kan man til og med si umiddelbart. I den første måneden etter lanseringen hadde vi 2000 bestillinger daglig. Men før det mottok vi 1000 bestillinger per dag på partnermarkeder! Og dette tallet er resultatet av to års samarbeid! Og etter å ha gått på en uavhengig reise begynte de å gjøre dobbelt så mye en måned senere. Tilstrømningen av ordrer ble enda sterkere under pandemien.

Nå mottar vi i gjennomsnitt 35.000 bestillinger hver dag. 17 ganger mer! Dette er gode nyheter.

Men hypervekst på tidspunktet for en pandemi har ikke vært uten vanskeligheter. Jeg tror, ​​som alle selskaper som jobber med levering. Ingen forventet en så mangfoldig økning i antall ordrer, slike tall, ingen var klare for dette.

Supporttjenesten vår var heller ikke klar - den gang jobbet det bare 10 personer i den. Maskinvarekapasiteten var ikke klar - applikasjonen hang kontinuerlig. Men jeg tror vi gjorde det veldig effektivt og raskt. Vi utvidet personalet vårt, feilsøkte søknaden: for øyeblikket kan den håndtere 100 tusen bestillinger per dag.

Etter avskaffelsen av selvisoleringsregimet falt ikke ordremengden. Den vokser ikke lenger så fort, men den går heller ikke ned. Det vil si at de likte servicenivået vi viste kundene, og nå, etter å ha fått muligheten til å gå til butikken, bruker de fortsatt leveransen vår. Fordi det er veldig praktisk.

Arbeide med partnere

Vi selger fortsatt produkter på markedsplasser. Fordi vi mener at VkusVilla-produkter skal være i alle distribusjonskanaler og selges hvor det er praktisk for en person å kjøpe dem. Det er ikke nødvendig å ta et valg for klienten.

Jeg liker det i Utkonos, for i tillegg til VkusVilla-produkter må du også bestille cola, sukker, toalettpapir. Nå selges vi også på apotek og bensinstasjoner. Vi har en enhetlig prispolitikk overalt, vi klarte til og med å bli enige om fraværet av påslag fra bensinstasjoner, selv om det ikke var lett. Så selv om du stopper for å fylle opp bilen din på Lukoil eller Gazpromneft, vil du se VkusVilla-produkter, og det er flott at det vil glede deg med samme pris som i en butikk.

Topptips: Ikke generer feil fortjeneste

Google begrepene "negativ fortjeneste" og "feil fortjeneste". Bare finn ut, vær så snill, det vil være viktig for deg. I et nøtteskall feil fortjeneste Er et bedrag fra klienten. Noe som vil være til nytte for deg nå, men som kan føre til tap av en kunde. Aldri gjør dette! Tar vi VkusVilla som et eksempel, blir feil fortjeneste hvis vi prøver å selge “nesten ferske” produkter, rapportere noe til bestillingen, og selge den utover det kunden trenger.

Forstå behovene til dine kunder, dine kunder, prøv å få dem til å føle seg bedre. Behandle dem slik du vil at de skal behandle deg, og alt blir bra.

Det viktigste - hør på klienten din. Tilbakemeldinger skal ikke være formelle: noen spurte, du lyttet og trakk ingen konklusjoner. Endre virksomheten din i henhold til kundenes visjon, fordi du gjør det for dem.

Jeg oppfinner ikke noe nytt med et budsjett: det er nødvendig å telle riktig og tydelig forstå hvor pengene går. Lag budsjetter med øynene åpne. Vet hva du vil gjøre og hvor mye penger du har. Forstå at de vil slutte og telle. Tell hver dag, ikke utsett til slutten av måneden. Din personlige økonomi skal være innen rekkevidde: når som helst trenger du å forstå hvor mye du har brukt og hvor mye du skal motta. Og selvfølgelig råder jeg les flere gode og smarte bøker. De inneholder mye kult, nyttig informasjon som vil bidra til å forhindre et stort antall feil.

100.000 bestillinger, levering i tide og andre planer for fremtiden

For øyeblikket er IT-basen vår i stand til å tåle 100 tusen ordrer per dag, og vi går nå mot denne datoen. Vi ønsker å utvikle oss intensivt, og det er viktig at vår utvikling ikke påvirker kvaliteten. Dette er første prioritet.

Vi tilbyr og ønsker å fortsette å tilby kvalitetsservice. Hva det er? Når en pakke blir brakt til en kunde, åpner han den og innser at han selv ville ha kjøpt det samme i butikken. Bare de brakte det gratis og raskt til ham.

Vi vil at SLA for ordreoppfyllelse skal være nær 98%: det vil si at en person ønsker å kjøpe skal leveres 98% (ideelt sett, selvfølgelig 100%). Vi jobber også for å gjøre det mulig å legge inn bestillinger i tide.

Vi mener at levering skal være så rask og klar som mulig. Vårt mål er å forbedre tjenesten hele tiden, for å gjøre det praktisk for klienten.