Hvordan svare på negative anmeldelser fra kunder
Hans Arbeid / / December 26, 2019
Svetlana Bobrinskaya
tekstforfatterHan skriver informative og markedsføringstekster for virksomheten.
Jeff Bezos, milliardæren leder av Amazon.com, romfart selskap Blå Origin og publisering The Washington PostHvis du fornærme kjøperen i den virkelige verden, ville han klage til sine seks nærmeste venner. Hvis du fornærme kunden online, skrøt han om det de andre 6000 brukere.
Hva kan være årsaken til den negative omtaler
Markedsføringsselskap Overbevise & Convert gjennomført en studieDu har Got 24 timer å svare kunder på sosiale medier, Som beviser at årsaken til kritikk i de fleste tilfeller fungerer som dårlig service.
- 60% av respondentene indikerte at de skriver i kommentarfeltet de gjorde bedrag av selskapet;
- 59% write sotsseti om fortsatt misfornøyd med service;
- 57% av anledningen til å snakke offentlig er uhøflig ansatte;
- 45% vil plassere en negativ vurdering, om selve produktet er dårlig.
I sosiale nettverk er lett å slappe av, og bemerker publisering av en redegjørelse for irritasjon skyldige. Derfor er de fleste brukerne skrive på internett negative vurderinger, ikke takknemlighet.
Fjern alle de negative kommentarene i næringslivet - feil beslutning, noen ros i en evaluering, se også mistenkelig. Spesielt at avanserte brukere ofte gjør et skjermbilde av anmeldelser og dens forsvinning vil være en anledning for skandalen. Tørk spissen i sosiale nettverk er ikke alltid mulig: kommentaren kan stå på siden i bruker, snarere enn i næringslivet.
Med riktig håndtering negativt kan det være nøytralisert eller omgjort til lojalitet.
45% av respondentene indikerte at hvis selskapet skal svare på klagen og løse problemet, vil de skrive om denne positive kommentar.
Typer av negative tilbakemeldinger, og hvordan du kan jobbe med dem
omdømmebygging eksperter gi beskjed på forhånd til plass i næringslivet posisjon på reglene for kommunikasjon i gruppen. Som det bør påpekes at kommentarene støtende tegnet vil bli slettet, og deres forfattere - blokkert. Deretter oppsto i samfunnet obskøne meningsløse meldinger kan trygt overskrive i henhold til reglene i gruppen.
, Analyser negative tilbakemeldinger på følgende kriterier for å ta de riktige taktikk for å svare på kritikken:
- som skriver;
- skriver (slag av negativitet og dens tone, tilstedeværelse eller fravær av spesifikke krav);
- som forlot en gjennomgang (på brukerens personlige side, den offisielle gruppen av selskaper);
- Reaksjon av publikum (antall sosiale nettverksbrukere, understøttet diskusjons layknuvshih innlegg laget repost record).
utgjør en kompetent svar på en kommentar på grunnlag av denne informasjonen.
konstruktiv kritikk
Konstruktiv kritikk (selv i tøffe form) - en perfekt negativ kommentar til bedriftseieren. Målet med tilbaketrekning - for å løse problemet møtt av forfatteren. Derfor kommentarene er ofte presenterer fakta: ordrenummer, kjøpsdato, produktfeil eller tjenester.
Fordi svaret vil være tilgjengelig for alle brukere av nettverket, vil retten bli den neste krets dialog.
- Beklager og, parafrasering en kommentar, må du angi informasjon om problemet.
- Etter å ha mottatt et svar, bort, en dialog med det offentlige innen personlig kommunikasjon. Legg igjen en kommentar med høflig "God morgen, [Brukernavn]. Vi skriver til deg personlig å raskt løse problemet. " Diskutere videre nyansene i konflikt med en klient for personlig meldinger, e-post eller telefon.
- Utbedres spesifisert av brukeren.
- Etter å løse problemet kan du fortelle oss om resultatene av det arbeidet som gjøres i kommentarfeltet, og takker kunden for deres forståelse. Kan du gi noen form for bonus som en unnskyldning for det inntrufne. Telling et bredere publikum, hvordan problemet er løst, viser likegyldighet til kundene. Dette øker tilliten til selskapet.
- Ta et skjermbilde av din korrespondanse med klienten og lagre det.
Ekaterina Tikhonova
Produkt direktør for den israelske Higher School of Information Technology og HackerU sikkerhet.
Brukere kan slette meldingen (og med det, for eksempel, vil forsvinne hele grenen av offentlig korrespondanse i Facebook) og fortsette å skrive klagen, opp til søknad til retten. Derfor skjerm ivareta behovet for forsikring.
Negativ emosjonell kommentar
Hvis en person er bedratt i sine forventninger, forventer uttrykks emosjonell tilbaketrekning. Slike kommentarer er ofte uninformative, uten å spesifisere et spesielt problem som forårsaket kravet.
Spør oppklarende spørsmål til forfatteren kommentarer å finne ut om en person ønsker å erstatning eller nettopp besluttet å utøse sitt hjerte i informasjonsfeltet. Ikke fake Internett-bruker går til en dialog med en representant for selskapet. Troll vil unngå detaljer.
Når samtalen slått til konstruktivt spor, fortsett som i det første scenariet. Flytt dialogen fra det offentlige og private format for å løse problemet etter skrive resultatet i kommentarfeltet. Sørg for at de virkelig omstridte problemet ble løst, og slike tabber i fremtiden oppsto.
Hvis kommentator fortsetter oppklarende spørsmål, pumper negativ, oppfører seg feilaktig (for eksempel lage en representant for selskapet i den svarte listen), så mest sannsynlig, dette er falske. Fjern en anmeldelse uten en skygge av tvil, er det ikke sant.
trolling
Kommentar med en provoserende budskap. Hensikten med trolling - forårsake et tilbakeslag og å involvere deltakerne i diskusjonen ved episenteret av konflikten. Forfatter venter på en voldsom reaksjon på de destruktive, støtende kommentarer, så frekk, ikke betaler oppmerksomhet til de argumenter og unnskyldninger til selskapet.
Som troll ikke endres, trenger ikke å bli involvert i diskusjonen. Svar på kommentaren kan være en gang, med tanke på at det er adressert ikke Barker og andre lesere til å overvåke situasjonen. Det viktigste - å holde ro og holde seg til det profesjonelle tonen i uttalelsene.
Vis Profil "negativschika" i sosiale nettverk på alvoret i innholdet. Dette vil gi en forståelse av hvorvidt han et troll. Hvis troll bot spam klage nettstedet administrasjon og blokkere kontoen.
Hvis du er sikker på at du vil provosere en levende person, en bedre jobb skjule sin kommentar. Teksten vil være synlig for deg, og forfatteren, men vil ikke være tilgjengelig for andre deltakere.
Ekaterina Tikhonova
Produkt direktør for den israelske Higher School of Information Technology og HackerU sikkerhet.
Hvis obskønt språk dukket opp i kommentarfeltet i løpet av dialog med medlemmer, fjern respons og ta ut advarsel til forfatteren. Kanskje folk reagerer godt på feil løsning på problemet sitt. Problemet her er ikke så mye i det offensive kommentarer, og i de uløste tvisten.
svart PR
Falske negative vurderinger, bestilt av konkurrenter eller fremveksten av en rival i kommentarfeltet. Deres mål - å treffe motstanderens omdømme, vise sin egen kompetanse. Slike kommentarer synes bevisst emosjonelt provoserende eller kamuflert konstruktiv kritikk.
Marina Roshchina
Direktør for omdømmet til byrået "trinn til suksess", en ekspert i gjennomføringen av omdømme markedsføring teknologier.
Hvis sort PR inneholder uriktige opplysninger, bør du føle deg fri til å gå til retten med et krav om å tilbakevise falsk informasjon, for å beskytte omdømme og skader. I praksis byrået har vært tilfeller der svarte PR svinger mot konkurrentene selv.
Falske anmeldelser eller negativ vurdering (vurdering med en stjerne) på kommersielle sider fra ukjente brukere krever også et skikkelig svar. I kommentarer til vurderingen av skrive den kontakten forfatteren personlig. Snakk med personen i private meldinger eller på telefonen og prøve å løse problemet. Deretter forsiktig spør om den faktiske dårlig vurdering, så høflig be om å endre den. Det viktigste - å gjøre det høflig og uten press.
Ekaterina Tikhonova
Produkt direktør for den israelske Higher School of Information Technology og HackerU sikkerhet.
Hvis du er en aktiv informasjon angrep, utstedte en offisiell pressemelding, eller legge et motsvar. God redusere konsentrasjonen av negativ tilbakekopling nøytral eller positiv tilbakemelding, slik som lanseringen av et nytt produkt.
Post-unnskyldning direktør DNS kritikk av video i sosiale nettverk
Ettersom det er umulig å svare på det negative
1. Ikke skriv uhøflighet
Hvis du føler at du er sint, ta en kort tid til å kjøle seg ned.
2. Ikke bruk frimerker i svarene
"Din samtale er viktig for oss", og lignende. De bare øke nivået av irritert brukere.
3. Ikke reagerer på kritikken av "hatefulle ytringer"
Husk at tilbakekallingen gjelder ikke deg personlig, og produktet eller tjenesten.
4. Ikke stram med svaret
42% av brukerne forventeDu har Got 24 timer å svare kunder på sosiale medier respons fra selskapet til å legge til en i den neste timen etter publisering.
5. Ikke la deg overraske uforberedt
Hvis du går ut i et stort datafelt, må du være forberedt på kritikk og negativitet. For eksempel når en ny produktserie eller oppdatere selskapets hjemmeside ofte har vært en bølge av negative kundevurderinger. Å vite dette, kan du lage innlegg advarsel om fremtidige oppgraderinger og redusere graden av spenning medlemmer.
6. Må la ikke negative kommentarer ubesvart
For å svare på kritikken med respekt for stillingen. Da vil du først se mer fordelaktig og profesjonell enn en provokatør. Gjenværende profesjonell i konfliktsituasjoner, styrke dere selskapets omdømme i øynene til publikum, se over tvisten.
funn
Årsaken til den negative responsen kan bli nærhet, dårlig service eller feil på produktet. Representant for selskapet reaksjon bør avhenge av hvilken type kritikk som du står overfor.
Din oppgave - å bringe dialogen på en konstruktiv måte, eller slette en meningsløs kommentar. La negative tilbakemeldinger kan ikke være ubesvart.
Alle nyanser og detaljer om konflikten behovet for å avgjøre i en personlig kommunikasjon med forfatteren av kommentaren. Møte behovet for raskt, profesjonelt, uten uttrykk.
Kompetente håndtering negative vurderinger vil gagne selskapets omdømme og øke lojaliteten til publikum.
se også
- 12 virkelige eksempler på hvordan du ikke trenger å jobbe med kunder kommentarer →
- Slik fastslår at kunden er klar til å anbefale deg til andre, og for å måle hastigheten →
- Hvordan svare på kommentarer på internett →